卷赢OpenAI也没用！Salesforce用100万次对话揭秘：AI Agent最大的坑，根本不是技术！ 精华

这半年来，从谷歌、OpenAI到各种开源项目，大家都在卷模型能力、卷任务完成度，仿佛谁能先做出一个完全不需要人类插手的“自主智能体”，谁就赢得了未来。

但今天，给家人们分享一个来自一线的“血泪教训”。

全球最大的CRM公司Salesforce，在处理了超过100万次AI Agent与真实客户的对话后，发布了一份内部复盘。他们发现，行业里人人追求的“全自动化”可能是一个巨大的陷阱。

误区一：只喂大脑，不给五官

我们都知道，AI Agent的大脑是LLM，而它的能力取决于你喂给它的数据。但Salesforce发现，光有一个聪明的大脑是完全不够的，Agent还必须有“五官”来感知完整的世界。

他们所谓的“五官”，其实是两种至关重要的数据类型：

1. 非结构化数据 (Unstructured Data)：这就像Agent的眼睛和耳朵。包括了海量的知识库文章、FAQ、社区论坛讨论、甚至过去的客服聊天记录。这些内容为Agent提供了理解复杂问题、微妙语气的上下文。没有它，Agent的回答就会像个书呆子，生硬且抓不住重点。
2. 结构化数据 (Structured Data)：这就是Agent的身份证和档案库。包括客户的CRM信息、购买历史、服务级别、账单详情等。当一个Agent知道你是谁、你买了什么、你的服务等级时，它才能提供真正个性化的服务，而不是给你一堆通用答案。

Salesforce表示，真正的突破在于通过Zero-Copy技术，将这两种数据无缝融合。这样，Agent才能既有智商（理解问题），又有情商（了解你的背景），形成对客户360度的全面认知。

误区二：追求100%自动化，是最大的陷阱

这部分是最高能的地方。

和现在所有AI公司一样，Salesforce最初的目标也是：尽可能降低人工介入率，实现全自动化。他们一度做得非常“成功”，把人工切换率压到了1%！

但是，这差点成了一场灾难~

他们收到的客户反馈糟透了！用户抱怨，当他们真的遇到AI无法解决的复杂问题时，想找一个真人客服比登天还难。这种求助无门的挫败感，让客户满意度直线下降。

这个结果让Salesforce的管理层意识到一个残酷的真相：客户要的不是一个冷冰冰的万能机器，他们要的是问题能被解决，哪怕最后是人来解决。

于是，他们做出了一个决定：主动将人工介入率从1%提升到了4%！

他们确保，只要客户表达出想和人类沟通的意愿，系统就能顺畅地把他们转接给人类专家。他们把目标从“降低偏离率(case deflection)”调整为“提升客户成功率(customer success)”。

这一调整，瞬间扭转了局面。因为客户知道，AI Agent是他们的第一道防线，但背后永远有一个可靠的人类专家团队作为“最终保障”。这种信任感，是再牛的技术也换不来的。

给你的Agent装上“心”

基于这些血泪教训，Salesforce得出了一个深刻的结论：一个成功的AI Agent，不仅需要一个持续学习的大脑（知识循环），更需要一颗懂得共情的心。

什么是“心”？

想象一个客户因为系统宕机而心急如焚地找来。最好的第一反应是什么？不是立刻甩给他一堆技术解决方案。

而是先说一句：“我非常理解您现在的心情，遇到这种问题确实很着急。请放心，我们马上为您连接专门的工程师来处理。”

先共情，再解决。先处理情绪，再处理问题。

这种“同理心优先”的原则，被Salesforce同时注入到了人类工程师和AI Agent的培训中。他们让Agent模仿最优秀的人类客服，在关键时刻，首先传递的是关心和承诺，而不是冰冷的数据。

最后

一个服务了上百万次用户的“真”实践报告，处处都体现了一个理念：技术再炫酷，最终还是要服务于人。一个没有“心”的Agent，终究走不远。

原新闻地址：https://www.zdnet.com/article/a-million-customer-conversations-with-ai-agents-yielded-this-surprising-lesson/

本文转载自​​​​​探索AGI​​​​​，作者：猕猴桃