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家宽业务体验分级经营,路在何方
商务办公
在五星网络+五星服务的新模式下,用户的千兆家宽体验将真正实现。新模式在优化网络和人力资源配置之余提供了更高品质的服务保障,同时还能切实提升ARPU值以及千兆、FTTR业务的营销成功率

自2021年“双千兆”网络协同发展行动计划发布以来,我国家庭宽带业务发展速度进一步加快,国内运营商纷纷响应号召,相继发布了千兆商用套餐。据统计,当前全国1000Mbps及以上接入速率的固网宽带接入用户超4000万户,整体占比超8%,较去年猛增152.17%。

一、千兆时代体验至上,分级经营势在必行

数字化发展的时代下,家庭从生活中心逐步转变为多元化生产中心。在线教育、居家办公、VR娱乐、全屋智能、4K/8K,在线直播等新业务方兴未艾,逐渐成为家庭日常。最近,健身直播掀起全国狂潮,单场直播在线人数近7000万,相应的话题引起海内外热议,风头一时无两。然而,这类新兴家宽业务的崛起也为家庭网络带来挑战,更快速、更稳定、更智能的家庭网络将成为运营商保障用户体验的一大立业之本。如何对新型业务进行定义分类;如何评估各类业务指标,给出针对性的网络优化建议;如何有效提升网络运营效率,进一步优化宽带用户的上网体验,成为了宽带网络产业链各方和电信运营企业的重点工作内容。

对此,宽带发展联盟发布了《家宽业务体验分级白皮书》,从打造千兆品质家宽业务的视角,提出了家宽业务体验分级建议,其中重点提及了家庭Wi-Fi承载能力和业务体验感知管理能力两大关键需求,率先指明家宽体验分级经营的前行方向。

二、 运营商纷纷发布FTTR 全光Wi-Fi 业务,为用户提供五星级的家庭网络

千兆入户易,百兆入房难。FTTH解决了“最后一公里”的接入问题,将千兆宽带引入到每个家庭。随着数字化家宽业务需求的发展,运营商普遍将家庭Wi-Fi作为家宽体验分级的关键切入点和重要抓手。过去1年,全国有50多个省级运营商发布了FTTR全光Wi-Fi业务,通过将光纤铺设到每一个房间,打通家庭千兆网络覆盖的“最后一米”。FTTR全光Wi-Fi业务真正实现了超1.2Gbps的Wi-Fi速率及无死角的全屋覆盖,通过智能漫游机制,实现“全屋一张网“,无论是从楼上到楼下,还是从客厅到房间的任何走动中,都能做到带宽无损耗,漫游小于50毫秒,保证随时随地无感知切换,业务零中断。

今年的517世界电信日中,又有超过30个运营商发布了基于FTTR 全光Wi-Fi 业务的“五星体验分级套餐”,力求打造最佳千兆Wi-Fi体验,提高家宽用户的获得感和幸福感。

三、品质宽带是FTTR的最佳伴侣,以“五星网络+五星服务”打造高品质千兆体验

家庭宽带是以带宽体验和运营保障服务属性为主的业务,在获取大带宽、低时延、无缝漫游的“五星级”千兆网络资源后,运营服务的业务短板便逐渐暴露出来。

首先,由于无法感知用户体验,无法洞察用户需求,传统的营销方式主要依靠盲呼、扫楼、发传单,投入大成效低。对于千兆、FTTR品质业务而言,频繁的电话和上门营销极容易造成用户的负面感知。其次,目前运营商仍然靠用户的投诉来驱动体验的改善。据调查,高达90%的体验问题是在用户投诉后才被发现的,用户满意度低、离网率高等问题频发,严重影响运营商的品牌建设和收入增长。再者,对用户报障问题,运营商主要依赖人工逐段排查的方式,缺乏高效维护的工具和手段。装维人员现场定位分析时间长,业务恢复时间往往在12小时以上。因此,随着FTTR 全光Wi-Fi 业务的普及,越来越多的运营商开始思考体验分级经营的下一步发展,如通过注入新能力和新价值,推出“超五星”、“六星宽带”等差异化业务以保持市场领先,而当中,运营保障服务则是用户“软”需求和业务差异化设计的最佳结合点。

运营商提升面向用户侧服务软能力的关键在于,对用户上网体验进行精准感知、度量,进而对体验进行分析、管理和优化,最终提供主动服务。据笔者了解,许多厂家已经围绕用户体验构建了全新的解决方案。方案的主要特点是将AI技术融入网络,一方面将传统OLT升级为智能OLT,实时采集时延、丢包等应用数据并进行边缘计算,向真实体验延伸。另一方面,基于网络管控析系统进行大数据分析、精准质差分析和需求洞察,打造感知、分析、闭环三位一体的数字化经营底座,实现体验主动度量、质差智能分析和故障高效闭环,从而为运营商提供营、规、验、维、优一站式能力,全面构筑五星高品质服务。

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在营销方面,基于秒级采集的大数据,如PON口秒峰速率等指标,网络管控析系统根据体验需求数据治理,生成使用行为、上网质差、体验瓶颈、组网信息4大类,多个独有的黄金价值标签字段,如单频Wi-Fi、覆盖差终端等,并结合运营商上层信息,如业务订购和权益信息就能生成用户画像,做到精准识别潜在千兆、FTTR用户。

在网络规划方面,装维工程师在装维助手APP上导入基础户型图后,按需布置设备数量、位置,即可输出仿真热力图,显示各房间的信号覆盖效果,大大提升了部署设计效率和质量。此外,该功能还能在营业厅中帮助营销人员优化讲解流程、具象化展示效果,通过数字化营销支持业务发展。

在网络验收方面,据统计,当前超过60%的FTTR组网不规范,用户无法真正获得千兆体验。为保证组网规范化,装维助手APP提供了连接验收、体验验收、漫游验收三大验收功能。同时,还能生成验收报告,一方面为运营商提供稽核依据,规范标准化作业,另一方面通过量化结果,增强用户感知,做到“业务所见即所得”。

在用户最关切的网络运维保障上,“先、准、快”的能力确保了网络“未病主动预防”“有病快速治疗”。

首先,全面提升采集数据的样本量、采集精度和分析频率能够让网络运维“先”于用户感知、“先”于故障处理。其中,样本量相较以往增至10倍以上,采集精度提升了900倍,比如做到秒级识别因瞬间突发流量超过套餐带宽而带来的丢包、卡顿问题。相应地,分析频率也提升了12倍,从小时级缩短至分钟级,从而能先于用户报障精准识别体验质差。

其次,定障“准”的重点能力也将成为流程关键。通过应用KPI和网络KPI的关联分析精准定位家庭、光路故障,彻底解决了传统家宽诊断平台系统多、协同难、采集时间不同步等问题。其中,针对家宽故障最频发的家庭网络侧,系统能精准还原家庭网络拓扑并识别家庭终端类型,提供包含终端性能差、5G频段未开启在内的30多种故障定位能力。

最后,“快”响应是故障发生后的最重要一环。装维人员在收到质差整改工单后,可通过APP的准确指导,查看质差分析结论、整改建议、质差回放等信息,做到“上门即处理”,将现场分析平均时间从过去的2.1小时缩短到10分钟左右。

在网络优化方面,面向最终用户,用户APP全面支持FTTR网络的自主管理与自主控制,以解决家庭常见问题。通过Wi-Fi优化、家长控制、访客网络等场景化工具,用户可以个性化设置网络,上网体验更优。此外,系统还能周期性推送用户体验周报,让FTTR用户感受到实时的呵护和备至的关怀,增加运营商与用户的黏性。

四、体验更佳、业务更广、服务更优,“赢”领体验经营之路

为了给用户带来更高品质的千兆体验,国内运营商已经陆续开启五星网络 + 五星服务的探索,“软硬结合”打造差异化的业务竞争力,建设高端家宽品牌,优化资源配置。

在今年517世界电信日,某运营商举办了以“品质宽带,智享生活”为主题的发布会,发布了以 FTTR全光Wi-Fi 和品质体验保障服务为核心的品质宽带业务。结合高品质网络与智能服务,为用户提供拥有千兆Wi-Fi、24小时保障、快速响应、自助管理的高质量千兆家宽用网体验。近期的实践数据显示,其FTTR业务营销成功率由1%提升到10.7%,同时通过质差主动识别和改善,其用户满意度提升超过40%。

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此外,运营商也开始面向用户发布新五星宽带业务。这些运营商普遍将服务水平与宽带的速率、组网等同,单独作为体验分级的一个重要组成部分,如组网服务、响应服务、金牌体验保障服务等。一方面,融合服务进一步完善了宽带体验分级体系和体验内容,另一方面提升服务智能化能力,在用户界面呈现新价值,从而保持其市场领先地位。

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在五星网络+五星服务的新模式下,用户的千兆家宽体验将真正实现。新模式在优化网络和人力资源配置之余提供了更高品质的服务保障,同时还能切实提升ARPU值以及千兆、FTTR业务的营销成功率,从而全方位打造高端家宽品牌,实现用户口碑和增值增收的双赢。品质宽带提供的营、规、验、维、优五位一体的一站式能力,做到了全方位数字化赋能FTTR业务,两者的协同,既满足了数字化社会发展中人们对美好智慧生活的需求和憧憬,也开辟了一条家庭宽带业务高质量运营发展的康庄大道。

责任编辑:张诚
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