首席信息官应率先追求运营效率

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自新冠疫情开始以来,运营效率已变为更加紧迫的工作。首席信息官正致力于自动化、数字技术和云计算,以消除阻力和创造价值。

 自新冠疫情开始以来,运营效率已变为更加紧迫的工作。首席信息官正致力于自动化、数字技术和云计算,以消除阻力和创造价值。

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对于加里·布兰特利(Gary Brantley)而言,创新技术已铺就了前方的道路,为做到这一点,自新冠疫情开始以来,他作为亚特兰大市的首席信息官,已全力以赴来提高运营效率。

布兰特利表示,这项工作包括要“淘汰几种不同的工具”,例如冗余的CRM,以及允许在亚特兰大市各个部门和机构一直使用的几个软件包。

布兰特利实现高效运营的另一个领域是自4月份以来完全实行无纸化办公——他说,对于拥有“大量法律文件”的市政当局来说,这可是不小的工作量。“我们确实是一家靠纸质文件运行的机构。”

他说,在使用电子签名之前,“一份文件可能需要数周时间甚至更长时间才能在全市范围内流转,”因为该文件可能需要多达15个签名。他补充说,这需要进行大量的沟通,以确定哪些流程可以实现无纸化。“现在,我们不会再去四处追踪文件。我们能够更高效地获得签名,并已经能够加快我们采购和项目启动的速度。”

布兰特利表示,不仅投资回报非常显著,而且在某些情况下,这还消除了一些繁杂的工作职责,因而员工可以专注于从事更关键的工作。

自新冠疫情开始以来,追求运营效率已变得更加紧迫。针对首席信息官的首要工作事项,IDG最近进行的一项调查发现,提高运营效率(64%)已超过创造更好的客户体验(58%),成为数字业务的首要目标。

而且,在新冠疫情结束后的很长一段时间,能够提高运营效率也将是一个技术任务。Gartner对2021年的一项预测是,到2024年,将有25%的传统大型企业首席信息官对数字业务运营结果负责,实际上将成为“代理首席运营官”。

创建能力成本模型

像亚特兰大市一样,其他组织机构也一直在研究业务流程以寻求更高的工作效率,作为控制和降低成本,改善工作流程和保持远程办公人员工作效率的一个举措。

互助保险公司Ameritas的首席信息官理查德•威登贝克(Richard Wiedenbeck)表示:“效率正重新流行起来,并且运用技术来推动更高水平的自动化、更多直通式处理流程,以及将知识型员工变为‘智能型’员工,这正成为实现高效率的途径。”

直通式处理流程是Ameritas公司的一种新方法,该方法是IT部门选取某一手动流程或一系列工作,然后“利用智能和排除异常”来完成这些工作,威登贝克说。 “你需要更少的人工干预。”

他表示,该策略涉及将AI和机器学习技术应用于数据驱动的规则,从而使某一流程可以从“码头到仓库”直接完成。这也意味着员工现在必须成为智能型员工,而不仅仅是知识型员工。

当新冠疫情开始时,Ameritas公司IT部门所做的第一件事就是创建威登贝克所称的“能力成本模型”,以评估从处理保险申请到签发保单的成本。

他解释说:“我希望从客户申请到签发保单的过程在更短的时间内完成,并且具有更高的智能化水平和更高的质量。”

威登贝克表示,这种更高效的模型是由客户和代理商的期望以及获取客户的内部成本所驱动的。“我们有很多人工流程。很长一段时间以来,保险公司一直有很多的人工操作,非常多的人工干预,客户对这种状态的期望也发生了变化。”

他表示,自动化在改善“客户的价值主张和帮助客户做出决定方面”,以及在经历价格走低的行业中保持竞争力方面发挥着关键作用。“改变成本曲线使我们更有利于为客户实现更好的目标。”

他表示,机器学习和AI等技术也使IT部门能够进一步推进自动化的发展,并且他提到了聊天机器人和机器人技术的出现,这些技术也被纳入Ameritas公司的发展路线图。威登贝克表示,IT部门的主要考虑因素是确定公司的利益相关者何时能够接受和采用这些技术。

“一个挑战是,人们能否适应这种新方式——不仅是员工,还包括客户。”他说。“愿望是一回事,而能够适应是另一回事。”

在这方面,新冠疫情已带来了一线希望:IT部门已获得授权来加速实施智能化流程——并且事实证明,客户和员工也更有可能接受这些流程。

威登贝克说:“我们看到了使用率上升的趋势——我们的自动化流程已经就位,而且在新冠疫情期间使用率曲线上升了。”

除了使客户保险单申请流程更高效外,IT部门还完成了亚特兰大市IT部门的工作,使人员开始无纸化办公。威登贝克说:“我们在90天内的文件打印量从900万份减少到不足10万份。人们使用电子表格的意愿飙升。”

在新的工作时代寻找新的工作方式

副首席信息官克里斯•理查森(Chris Richardson)表示,在亚利桑那州立大学,IT部门在开展远程办公过程中通过重新评估工作流工具和流程来提高工作效率。

理查森表示,其目标是“使居家办公的团队成员可以彼此进行沟通和协作,就像他们在传统办公环境中一样。”但IT部门并没有将成功等同于重新创建相同的流程。他表示,相反,学校领导正在寻找新方法,使员工能够处理自己的工作和彼此交流。

理查森说:“在一个新的工作时代,我们必须找到一些方法来发现、扩展和适应新流程,这些新流程最终将提高工作效率和生产率。”

他表示,此次疫情已成为IT组织采用云端工具和服务的一个催化剂。但这不仅仅涉及到使用这些工具和服务来支持实时协作、生产效率和创造力——它们的相互作用已成为使利益相关者变得更高效的关键因素。

他表示,例如,Slack已被作为亚利桑那州立大学数字校园的一个工具,以实现实时通信和联系。理查森表示,以Slack工具作为中心枢纽,IT部门整合了一系列工具(包括Zoom、Jira和谷歌套件),以简化远程办公环境下的通信和协作流程。

他说:“例如,我们将Slack工具与Atlassian公司的Jira Software 和Jira Service Desk软件进行了一个关键的整合,以实现透明度,从而所有团队的工作流程更新都很清晰。”

理查森表示,IT部门正在实现高效运营的一种方式是在亚利桑那州立大学应用程序中开发一个健康检查流程,学生和教职员工每天都使用该应用程序来输入他们的健康状况,这样学校领导就可以密切跟踪校园内巨大群体的健康状况。这项新功能还提供访问一些医疗资源的功能,例如校园内检测地点和远程医疗资源等。

依靠主机托管,使云计算功能最大化

当然,云技术最近也已被证明是实现运营效率的关键。酒店平台提供商Enseo的首席信息官克里斯·辛格尔顿(Kris Singleton)表示,在新冠疫情开始时,他们通过找到一些较低优先级的项目并将其从AWS平台转移到运行成本更低的数据中心,从而最大限度地提高了运营效率。

去年春天,该公司还搬到了一个新地点,IT部门必须确保部署足够的冗余。这样,如果出现故障,公司还可以继续运转,辛格尔顿说。

辛格尔顿表示,IT部门也依靠云计算来“有效地管理预算需求”,因为“云计算非常昂贵”。

这一点尤为重要,因为在疫情最严重的时候,许多酒店都关门了。她说:“这意味着没有任何营收。”

变得流畅

移动性是实现高效的另一种核心方式。布兰特利表示,亚特兰大市现在提供了一系列的移动业务,因此对于利益相关者和员工而言,一些流程都变得更加高效,并且投资回报率也更高。

他说:“我们将所有的许可证业务都放在线上,完全没有任何身体上的接触。” “在新冠疫情之前,我们会看到数百人带着一堆文件走进市政厅,以完成许可流程。现在已经完全没有这种情况了,当然,对于亚特兰大市和那些必须经历此流程的人来说,这样也更好。”

像维登贝克一样,布兰特利表示,学习电子流程非常简单。唯一真正的挑战是“将每个人的心态放在恰当的位置。在政府机构中,他们确实着迷于原文件上的签名。”如果新冠疫情没有发生,他不相信自己会获得实施该系统的资金。

另一个好处是,从安全角度来看,“我们处在更好的位置。”他补充道。“纸张文件使我们不那么安全。我真的无法告诉您这些大量文件的最终去向,而现在,我对已签署的所有文件都有一个总体的视角。现在我只需点击一下就可以调出某个文件。”

尽管去做

如果您想变得更高效,通常需要全力以赴去做,布兰特利说:“在新冠疫情期间,我们已经能够迅速扩大规模。我们对新工具和新技术的使用率一直很高,并且……这也为企业引入了一种新的思维方式。”

他表示,这需要明确优先级和制定短期规划,并解释如何使用新技术解决业务需求。

“这样做的好处之一是,在城市工作的每个人都有机会真正看到一个项目,甚至是必须在多个城市组织机构中运行的一个价值数百万美元的项目。”而且当每个人都达成共识后,该项目可以快速且以创新方式完成,布兰特利说道。

他补充说:“一些我们能够非常快速推进的项目将耗时数年。”大多数首席信息官都有较长期的业务案例。“我们选择了一些同样的业务案例,并将这些案例放在了快速通道上。”

新冠疫情无疑使加快推进项目变得更加紧迫。首席信息官们应利用这次机会,针对企业如何利用技术来提高效率的问题引导大家展开讨论。

“别等首席财务官走进门。”威登贝克说。他赞同布兰特利的说法,并表示,首席信息官应该积极主动,并向企业说明如何实现高效率。

他说:“这种方法非常成功,我始终鼓励首席信息官借鉴,并提出业务案例。”“我们处于一个特殊的位置,经常会提前看到业务和技术的交集,以及组织内的运转失常。”

尽管以前人们经常这么说,但威登贝克认为需要再说一遍:以业务语言而非技术语言进行交谈。此外,不要退缩,他说。

“如果说我的职业生涯有哪些遗憾的话,那就是没有更早点开始……就帮助人们专注于未来,忘掉过去,我想说的一句话是,‘未来的美好不意味着过去的糟糕。’”

维登贝克表示,一个人过去所做的所有决定都不错,就是因为他想将来有一个更好的发展。“用这句话让自己从过去解放出来,并去抓住未来的机会。这就是让人们克服障碍的方式。”

威登贝克表示,想变得更高效,什么时候都不晚,并补充道,“我内心是一个禅宗信徒。”

 

责任编辑:华轩 来源: 企业网D1Net
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