提到“技术支持”这个岗位,很多人会感到些许的疑惑:技术支持具体是干什么的?确实,相比于“产品经理”、“软件开发”这些耳熟能详的岗位,“技术支持”的职责并不容易从字面意义上解读。每当有其他行业的朋友问我具体从事的岗位是什么,答曰“技术支持”,他们都会情不自禁的将目光投向我的头顶,确认过我并不茂密的头发之后恍然大悟:“哦,程序员呀!”
程序员这个说法过于宽泛,所以技术支持究竟是做什么的,他们恐怕并不了解,但我换了一个通俗一点的说法“技术售后”,他们立时就理解了,但眼神中随即又出现了些疏离感,似乎在疑惑为什么这个听起来和程序员又颇有距离的岗位也会头发这么少。
没错,笔者就是一位“技术支持”,而且可能是这个岗位中最“苦逼”的那一批。
需求多而散,分身乏术
工作中我主要负责一款公司自研软件的技术支持工作,整个项目有且只有我一名负责技术支持,迟迟无法参透“影分身之术”的奥秘,正是我烦恼的开端。许多客户的需求很多很杂,其中大部分问题仅仅是设置问题,并不能算是多么难以排除的故障,但往往搞清楚这些所谓的“小问题”需要我们付出很高的沟通成本甚至是通勤成本。为了提高效率,也为了保住我所剩不多的秀发,我决定寻找一套远程控制解决方案。
最初我尝试了一款国外的远程控制软件,但由于其服务器处于国外,远程体验并不稳定,且爆出过这样那样的安全问题,让我选择更换了向日葵免费版,在经过一段时间的试用后,我为了在远程控制时获得更高的流畅度,购买了向日葵「领航」方案。在购买该方案后,在面对来自不同的客户数量庞大且各式各样的技术支持需求时,我显得从容了许多。
文件传输快捷方便
在使用向日葵「领航」方案解决客户需求的过程中,我最为常用的功能就是远程文件功能。由于负责的项目是公司自研的项目,每次技术支持都需要远控数个大小造50-100M不等的安装包,这就需要用到远程文件功能先将安装包传输过去,在远程进行操作。在我购买了向日葵「领航」方案之后,远程传输文件的效率得到了大幅的提升,不过相对的也让我损失了在传文件过程中忙里偷闲泡杯咖啡的时间。
绿色版满足安全需要,无需客户绑定帐号
我服务的客户往往在信息安全方面有着高度的“洁癖”,这在信息安全观念日渐深入人心的今天并不让人意外,前文提到的我从国外远控软件转向向日葵也主要是基于这方面的考量。在具体工作中,很多客户的设备不允许或不愿意安装被控端的客户端软件,面对这一情况,向日葵「领航」方案配备了绿色版客户端,使用结束后不会在系统上出现软件残留,满足了安全方面的需要。
此外,向日葵「领航」方案不需要被控端客户绑定帐号,这一点在我看来很关键,因为在工作的时候,总有些客户对你让他注册/登录一个某某帐号非常反感,这或许是上文提到的安全观念的延续,也有可能是客户单纯的怕麻烦。总之不用绑定帐号的话一切都好,他也省心,我也方便,可谓双赢。
而在传统的信息安全保障方面,向日葵采取「一方发起,一方接受」的双重认证方式,实现远程控制需要对方接受远控请求,正所谓你情我愿,才最安全。
此外,向日葵通过了国家三级等保、ISO27001、微软徽标认证等国家安全认证,并且据官方介绍他们的远程协议采用的是国际2048位RSA非对称密钥、基于AES加密机制的自主P2P数据传输协议 ,支持私有数字证书部署,支持安全审计与多因子验证等等…….总之官方是这么写的,我也对此表示充分信任。
一对多远程运维让我学会“影分身”
前文提到过,目前项目仅有我一人负责技术支持,且客户需求多而杂。有时多个需求同时发送到我这里就无法得到及时的处理。如果能同时进行多个项目的沟通和处理,则效率上会得到大幅度的提高,而向日葵「领航」方案就让我拥有了一个这样的“影分身”技能。
现在该解决方案可以支持一对多的远程运维,我可以在一台主机上同时远程连接多台设备,同时与多个客户进行沟通交流,多方兼顾客户的时效性要求。而在沟通方式上,向日葵则支持文本沟通,双向语音沟通,远程白板操作等功能,进一步降低沟通成本。
一目了然的远控日志数据与坐席ID登录
到了月末需要提交工作总结的时候,我往往需要详尽且可视化的远程控制后台数据,向日葵「领航」方案在这一点做得就相当完备,后台的“坐席管理”界面清爽明快,详细记录了我每一次应对客户需求时候的远程情况,让我在撰写月报的时候更加的得心应手。
而如果站在管理者的角度,「领航」方案在登录模式上也进行了改进,除了传统的账户登录模式外还支持坐席ID登录方式,每个坐席都拥有独立的登录ID。
在这样的登录方式下,每个坐席ID只可查看和维护自己的客户,如果团队人员发生变动,管理员可以删除对应的坐席ID。同时客户的记录会被保留在管理平台,方便人员变动时的交接等工作。 如果我是一名管理者,一定会对这项功能大为赞赏。
总结:
经过相当时间的使用后,我认为向日葵「领航」方案对于像我这样的技术支持岗的工作来说是实打实提供了相当大的帮助的,他大大提升了我们的工作效率,让我们不会再为一些本可以远程解决的小问题四处奔波,无论对我个人,还是对于公司都是具有相当正面的意义的。
