评估离岸IT服务风险的七点方案

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离岸服务供应商正在奋力应对COVID-19新冠病毒的影响,从而限制了其履行义务的能力。本指南内容将有助于你评估供应商的绩效和能力。

离岸服务供应商正在奋力应对COVID-19新冠病毒的影响,从而限制了其履行义务的能力。本指南内容将有助于你评估供应商的绩效和能力。

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在印度的COVID-19新冠病毒:影响评估

与美国一样,在印度有关COVID-19新冠病毒当前状况的新闻报道彼此大相径庭,这表明有些人认为“印度正在重新打开封闭状态”,而另一些人则认为“医疗服务供给不足和高人口密度使印度特别脆弱。”目前,每日新增病例数和每日报告死亡人数仍在上升。

在5月1日,印度将原定于5月3日到期的最初全国封锁措施又延长了两周,推迟至5月18日,这是第二次延期。该法令会基于红色、橙色和绿色控制区规定继续有条件地放宽管控。在感染率较高的地区仍继续执行严格隔离和限制人员流动。虽然一些新闻报道称红色区域内的办公场所(几乎是所有大城市)现在允许有三分之一的人员可以办公,但这并不普遍,在许多服务园区中的办公室仍依法处于关闭状态。印度家庭福利部(Ministry of Home and Family Welfare)仅允许经批准的重要企业和个人使用电子通行证。

一些印度服务供应商已顺利过渡到远程运营,而另一些则仍在苦苦挣扎。在评估供应商的状态时,你不能认为一些问题可以像在美国文化中一样地进行沟通。一些不利的信息可能会被软化。我们建议应“以七种方式询问七次”,利用多种信息源来培养相互尊重的对话,从而获得准确的见解。换句话说,“要信任,但要进行核实”。

以下七个方面可为首席信息官提供一个方案,以评估你的离岸供应商在COVID-19新冠病毒疫情影响下的绩效和能力。你的评估工作应有助于提高风险意识和降低风险。

1. 评估IT合同以及合作伙伴应履行的义务、机会和风险

外包商可能会发现,由于存在各方面的限制(包括有限的剩余人员),他们难以履行合同义务。检查SLO(服务水平义务)条款以重新确认已约定的绩效指标、报告和补救措施。要清楚你应确认哪些内容来证实已收到某个东西。

流动资金带来的挑战会迫使许多公司减少可自由支配的IT支出,减少现金支出。要降低在资金使用方面的衡量指标(例如交易量),并确认可反映实际使用情况的账单。查找那些为便利性或不可抗力所制定的合同条款,这些条款允许自由决定中止合同而不受到处罚。此外,要确认你的合作伙伴是否具有财务稳定性,可以度过当前的疫情干扰。

最后,供应商的财力可能比你的财力更强。可以与供应商重新协商已确定的条款,包括延期付款、降低价格或零成本措施。在这个前所未有的时期,提出你的需求。

2. 评估业务连续性计划(BCP)和状态

首席信息官必须要求每个供应商提供其业务连续性计划的详细内容,他们对远程办公环境的准备情况,以及测试和结果。一家印度跨国服务供应商告诉我们:“没有人会想到这种疫情状况能够发生。我们的业务连续性计划未对居家办公方面提供指导。我们的团队使用台式机集中办公。印度采取的迅速封锁措施使很多偏远地区的资源因没有适当工具而无法工作。”

详细查看业务连续性计划,明确其是否对你的服务产生影响,是否适合当前的远程办公环境(包括设备、连接性、安全性)。查看业务连续性计划测试的最新情况和结果以及其他审计问题。确认业务连续性计划是否符合合同义务,包括通知要求。

3. 了解你在主次顺序中的位置

如果供应商的资源受到限制,请与供应商确认你的相对优先次序。较大的合同可能会更受到关注(可能还会占用你的资源)。如果无法提升你的优先顺序,请明确自己存在的风险。一家离岸服务供应商的客户支持高级副总裁告诉我们:“根据合同的大小和考虑竞争对手的影响力,当今的供应商可能会被迫分散自己的资源。”

重申自己的预期,保持了解最新情况,并监控供应商。即使在资源匮乏的情况下,确认是否仍配备足够的专门人员、设施、设备和带宽。绩效指标下降是供应商陷入困境的一个滞后迹象。

4. 确认被指派的团队成员在新的工作环境下是否能高效工作

随着大量人口离开大城市,人员可能无法获得所需的设备或稳定的电信服务。突然的政策变化使团队几乎没有时间进行准备或协调。在某些情况下,生活环境、照顾老年人或照顾孩子可能会降低居家办公的工作效率。例如,所有付费的住宿设施都被政府强制关闭。客人付费是一种划算的共享住房/服务方案。关闭付费住宿设施可能会使员工离开他们的主要工作地点,从而影响供应商的服务交付。

首席信息官应要求提供已指派人员的花名册,其包括姓名、职务、上下级关系、技能、证书、工作经验和健康状况。还应要求提供花名册中的任何信息变动,并确认是否配备相应设备、网络连接,配有稳定的电源和具备安全性。

5. 明确当前的安全性和机密性风险

技术主管必须在变更工作环境后评估其安全性。尽管监管要求、行业要求、知识产权和内部要求最初都已明确界定,但目前在不安全地点运行的各种资源可能无法满足这些标准。客户必须确认合同要求是否得到支持,或是否已实施了其他替代方案。重新确认供应商的工作流程,以找到协议需更改的内容或是否有违规。最后,明确是否需要使用其他工具、管理措施和操作。

6. 明确远程办公是否能高效地产生预期的结果

大多数离岸IT工作人员传统上都在管理严格的大型办公环境中工作。在COVID-19新冠病毒疫情的限制下,确保工作高效且管理有效,这非常重要。

了解服务交付模式是如何变化的,绩效是如何进行衡量的,以及可使用哪些报告。查看趋势报告,以依据过去经验来评估当前绩效。告知你的主管与离岸合作伙伴保持密切联系。

一家财富500强制造企业的开发总监告诉我们“要查找测试结果、资源流转量、扩展量或预估变化的详细信息。挑战你的(IT和业务部门)主管,以保持关注度并确保目前离岸团队项目成功推进。”

7. 短期和长期IT人才战略的变化

如果你的离岸供应商的绩效带来了不可接受的风险,并且其管理不力或服务水平不佳,则可考虑采取其他人才战略。一些企业已开始寻找其他可替代的角色,放弃了之前离岸业务带来的好处。

其他企业正在评估离岸模式的替代方案,例如全球内包中心(GIC)。全球内包中心会用专门的本地/全球团队来取代离岸承包商,从而获得更好的途径,可以选择离岸人才和成本结构。一家全球消费品公司的首席信息官告诉我们:“我们发现,转向全球内包中心战略可以节省成本,但更重要的是提供了以员工为中心的劳动力。在此期间,我们释放了大部分的合同资源,现在我们将托管服务业务内包团队的人数增加了一倍。对于首席信息官来说,这也许是转向另一种人才战略的时候了。”

 

责任编辑:赵宁宁 来源: 企业网D1Net
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