阿里巴巴古墨: 解密淘宝智能客服架构演进之路

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古墨表示,客服这个行业水很深,能完善的地方很多。我们现在做的只是冰山一角,未来希望做得更加智能和友好。具体来说,如何通过智能自动化将整个信息流都打通是一个非常大的挑战。此外行业标准如何建立,算法和解决能力能否再提升,都需要继续努力。

【51CTO.com原创稿件】2017年12月1日-2日,由51CTO主办的WOTD 2017全球软件开发技术峰会在深圳中洲万豪酒店召开。在2日下午的WOTD 2017技术架构遇到业务架构(C会场),阿里巴巴高级技术专家古墨(邓敏)进行了主题为《淘宝智能客服架构演进之路》的精彩演讲,并于会后接受了51CTO记者的独家专访。

    51CTO记者:从淘宝客服诞生至今,大致经历了哪几个发展的阶段,每一个阶段有什么诉求点?   

    古墨:系统架构经历了三个阶段,淘宝客服大致也经历了三个时期。

    ***个时期,借助于淘宝旺旺通道做简单的对话。当时淘宝整个客服没有任何客服服务能力,只有淘宝旺旺一个通道帮助建立与客户的一个连接。

    第二个时期,开始有了分流能力。淘宝客户只需点击淘宝头像,然后后台通过一个分流系统将客户对话转接给某一个具体客服,这个阶段头像代表着咨询的含义。而不是具体客服。在分流系统完成之后,客服如何更好地完成转化率、接待,需要更大的能力支持。然后我们搭建了一个平台,提供对应的客服解决方案。

    第三个时期就是现阶段,官方开始做智能机器人还有很多自动化的方式。

    51CTO记者:能不能简单介绍一下现在淘宝智能客服的现状?   

    古墨:淘宝智能客服有一部分是属于接待机器人,主要是基于聊天场景下AI的服务。还有一部分是基于智能文本的挖掘和分析。因为每天的聊天内容非常多,他们对于客服的服务质量,聊天记录进行筛查,工作量特别大。我们专门有一个团队做类似于聊天记录人工挖掘,帮助它完成质检、店铺咨询、分析等等事情。

另外我们在底层做信息流和操作流打通,帮助客服自动化完成一些重复的、低效的工作。   

    51CTO记者:当初打造智能客服是要更高效的进行信息的匹配。你们现在来看,目前的状况有没有达到当初的预期?   

    古墨:还在路上但一些效果已经有了,虽然今年高峰期咨询流量比去年大,但客服数量比去年少,例如在大商家运营中,店小秘的反馈都很好。数据流自动化的实施效果也不错,今年类似于苏宁这些大商家采用这个功能后,节省了近百人的人力。   

    51CTO记者:淘宝智能客服的架构设计上有什么难点?   

    古墨:客服在淘宝上接待用户咨询,主要是围绕交易和买卖的关系来发生的咨询或者交互场景,我们发现很多问题都是由用户的交易行为或者聊天事件触发的,于是想到用基于事件驱动的模型来解决,因为我们可以将消息或者状态变化行为标准化成事件。但这些事件之间的组合关系和复杂的场景描述将来怎么做,这是比较难做的点。   

    51CTO记者:在研发淘宝智能客服过程中,有没有一些其他的难点和挑战?   

    古墨:吞吐量和系统性能方面一直是比较大的挑战。尤其是双十一期间,流量压力比较大。尤其是像苏宁或者小米这样体量非常大的店,很容易出现热点数据或者流量洪峰。而且超大体量的店其业务复杂度,比中小卖家复杂度高很多,需要更多定制化开发。这时候我们面临的难题是既要平衡他们的业务需求,又要满足平台的成长。   

    个性化需求跟平台之间也有一些冲突。我们认为中小平台的用户也是我们的客户,超大卖家也是我们的客户,这些客户都应该得到满足。现在这些业务的扩展性,在平台架构设计时,一开始就要考虑清楚,如果是复杂的业务需求,对于性能、业务都有挑战,我们就会考虑采取类似隔离的方式,在业务上做到性能上的隔离。当大流量进来时,我们将采取更有效的性能保护措施,确保平台不出问题。   

    51CTO记者:未来对于智能客服还有哪些地方可以进一步完善?   

    古墨:客服这个行业水很深,能完善的地方很多。我们现在做的只是冰山一角,未来希望做得更加智能和友好。具体来说,如何通过智能自动化将整个信息流都打通是一个非常大的挑战。此外行业标准如何建立,算法和解决能力能否再提升,都需要继续努力。   

    我们有信心在自动化领域实现突破,机器人基于文本语义相关解决方案,已经能够满足大量的需求,用户体验也比较好。我认为单从业务角度看,会在一两年内有比较大的改进。

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责任编辑:周雪 来源: 51CTO
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