华为构建广西电力呼叫中心系统集中式客户中心

网络
广西电网公司是中国南方电网公司的全资子公司,下辖22家分公司(其中14家地市供电局),43家全资子公司(含42家全资县级供电企业),1家控股子公司,代管2家县级供电企业。

广西电网公司是中国南方电网公司的全资子公司,下辖22家分公司(其中14家地市供电局),43家全资子公司(含42家全资县级供电企业),1家控股子公司,代管2家县级供电企业。

业务发展需要更统一的呼叫中心服务

为了更好的为用户提供服务,广西电网于2002年在全区各供电局初步分散建设了95598呼叫中心系统(各地市系统均包含自动语音和人工业务功能),热线服务逐步延伸到所有县级供电企业。至2005年,区公司本部又设立了客户服务管理中心,实现对全区各地市呼叫中心的全面监控,并受理全区范围内的供电服务举报;而网上客户服务中心也于同年建成,客户可以通过网上客户服务中心办理各项业务;各县供电局利用原有的华为C&C08排队机等业务系统,在客户拨打95598时转到市局接听,各县局再通过工作单流转处理,不直接面对客户,间接实现流程上的业务“集中”。

随着业务的快速发展,原95598热线无论是容量还是功能都难以为继,各地独立系统各自为政,话务资源部共享的现状造成资源利用率低,新呼叫中心系统的建设越来越迫切。

在满足南网统一规划的前提下,如何做到业务顺利承接,系统平滑升级;同时又保护既往投资,有重点有亮点;还能在国内具备一定的先进性和特色,是广西电网面临的严峻挑战。

华为提供双中心、集中部署、坐席分散的组网模式

华为为本项目提供的解决方案包括:

1) 集中部署和管理:全区95598系统设备统一集中部署、坐席分散在各地市的组网模式。统一的监控、配置和质检管理,降低了维护的难度。

2) 系统安全可靠:全区设置两个中心,双中心之间采用负载分担方式提高整网的可靠性,双中心间系统提供统一监控、报表、质检管理系统。

3) 保护投资:充分利旧原有的B型排队机,提供在网络故障下的通过E1中继的备份方式,保证语音业务的正常运行。

4) 各个地市再部署UAP2100,实现地市座席的双接入(IP+B排),确保本地逃生和业务接续。

广西电网打开营销业务新局面

● 系统上档次

新95598系统通过大集中式IP呼叫中心,全方位安全保障机制,领先的系统架构,成为全国电网呼叫中心的新标杆。IP化大集中,双中心,双备份,双链路(IP+TDM双保险)等,集各种呼叫中心技术之大成,打造南网乃至全国的样板工程。

● 管理上级别

新95598系统通过对服务资源、信息资源的整合,实现全区呼叫中心业务的统一监管;由于新系统大大降低了管理和维护的难度,原来针对分散各地呼叫中心的互联而专门成立的客户服务管理中心,也转变职能专注于业务的发展,继而推动管理流程的重组和优化。

● 业务上台阶

新95598系统通过全方位营销业务的开展,提高服务质量和水平。为客户提供任意时间、任意地点与任意方式的全方位多层次的接入手段,在南网率先构建集团化运作、集约化发展、精细化管理的营销现代化服务管理体系。

● 投资有保障

现网遍布在各个地市正常运行的华为B型排队机,在本次IP化改造中得以重生,承担了TDM备份链路的功能。既增强了整个系统的健壮性,又保护了前期投资,可谓一举两得。

责任编辑:林琳 来源: 51CTO.com
相关推荐

2012-02-23 23:33:37

开源memcached

2009-10-15 10:59:45

合力金桥软件呼叫中心HOLLYCRM

2010-06-22 09:40:43

HDT互动通

2011-10-19 13:53:11

2015-08-20 09:25:46

2023-08-22 14:20:21

2010-01-08 09:29:07

HOLLYCRM合力金桥软件呼叫中心

2019-11-07 11:21:21

安全软件IT

2010-03-01 15:54:35

合力金桥软件

2022-03-29 14:28:03

架构安全设计

2012-02-21 09:59:52

2016-12-21 14:38:49

华为泰康

2009-07-02 19:24:50

安全管理Windows审计

2011-12-23 15:29:34

Force10携程旅行网呼叫中心

2009-07-20 11:11:34

分光器FTTP

2015-07-28 09:44:38

集中式云数据加密安全漏洞

2019-01-31 01:28:13

华为

2018-02-23 10:20:35

华为

2015-10-21 16:25:40

2020-08-19 17:56:46

缓存Redis集中式
点赞
收藏

51CTO技术栈公众号