联络中心在云端 Aspect掀起客户关系革命新浪潮

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对于企业而言,客户体验已经成为有关生死存亡的问题。做好了可以吸引新客户,提高老客户的忠诚度,渠道销售业绩的提升。做不好就可以能导致企业销售额的瞬间崩盘。

对于企业而言,客户体验已经成为有关生死存亡的问题。做好了可以吸引新客户,提高老客户的忠诚度,渠道销售业绩的提升。做不好就可以能导致企业销售额的瞬间崩盘。

就客户联络来说,历来就是重要的组成部分,始终在企业客户互动中仍然扮演关键性的角色,需要不仅适用新的客户关系,而且必须取悦更难取悦的客户,提供更高水平的客户体验,而且必须提高资源利用率,降低运营成本。

客户业务性质的多样性决定了业务支撑系统必须多样化。在原有的客户支持体系下,用户主要是通过400电话以及Email邮件提出服务请求,随着互联网的快速发展,用户基于Web以及移动方式的联络需求也日益增加,这对于新的客户联络中心建设来说,既是一种挑战,同时也提供了更多的商业机会。

不仅如此,企业业务的快速发展,内部支持人员的业务支撑范围以及时长也在进行扩展,呼叫中心坐席数量也在逐渐增加,对呼叫中心平台的灵活性和扩展性提出了更高的要求。同时,随着云计算、移动计算、社交计算,这些新的技术趋势颠覆着企业与客户的关系,企业与客户的关系也发生着转变,掀起了客户关系革命的浪潮。

为此,Aspect传承既有的一体化联络中心的技术优势,提出了新的云计算联络中心战略,推出了一系列新产品。特别是最近,Aspect推出了 Zipwire 快捷型云计算联络中心解决方案和Aspect Active Assignment实时座席劳动力管理解决方案。

让联络中心运作变得容易、简单

丁海谈到,由于其规模上无限制,而且部署在领先的Aspect云计算基础设施中,与其他同类解决方案相比,Zipwire具有明显的竞争优势。这些功能解决了创业企业以及小企业使用和维护联络中心时遇到的主要问题,提供了无限的向上和向下可升级性,使其有能力提供与大企业一样的服务水准。

同时,这种可不断向上的升级性以及各种稳健的功能,使该解决方案不仅能够满足大企业的需求,还能满足小型联络中心的独特运作需求。企业可以随着业务的发展或者季节性、临时流量增加时,很方便地扩充功能或者坐席。

有效提升员工工作效率

在实际应用环境中,仅有Zipwire还是不够的,在每天的工作时间中,每个座席人员的工作忙闲程度是不同的,由于呼叫数量存在时段上的差异,联络中心座席长时间的空闲就造成了的劳动力的浪费。如何让处于空闲状态的座席人员,既心情舒畅,又很有价值地利用好这段时间,对于企业联络中心来说,是一个尚未开发的巨大宝藏。

要想利用好这些空闲时间,就需要确定时段差异以便进行管理调整的实时信息。通过使用实时决策引擎,Aspect Active Assignment持续对联络中心指标如排队和座席统计数据进行监测,并且以智能化和自动化方式调整既定培训、工作流路由和劳动力数量的方案。

借助Aspect Active Assignment联络中心座席可以利用处理客户联络的空隙,时间来完成培训课程。Aspect Active Assignment能够确定客户联络之间的时间,实时调整人员安排计划,同时展开任务分配活动,如坐席当日排程培训。由此一来,联络中心在无需人工干预的情况下就提高了劳动力的生产力、绩效以及盈利水平。

不难看出,Aspect先推出的两套解决方案,是真正在理解用户、理解场景上出发,为用户提供了端到端的一体化解决方案,不仅解决了客户联络中心部署上的诸多难题,还将座席人员的工作效率大幅提升,作为客户联络中心行业的***,无疑给企业带了一大福音。

责任编辑:张存 来源: 51CTO.com
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