Aspect公司推出自动化劳动力管理解决方案

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全集成化客户联络管理、劳动力优化和后台管理以及屡获殊荣的云计算解决方案提供商Aspect近日宣布推出Aspect Active Assignment。 Aspect Active Assignment是一种基于SaaS的实时座席劳动力管理解决方案

全集成化客户联络管理、劳动力优化和后台管理以及屡获殊荣的云计算解决方案提供商Aspect近日宣布推出Aspect Active Assignment。 Aspect Active Assignment是一种基于SaaS的实时座席劳动力管理解决方案,旨在充分利用坐席空闲时间。Aspect Active Assignment 确保实现实时***劳动力和任务管理决策,在提高座席绩效、节省劳动力的同时不会影响客户体验。

Aspect公司产品管理副总裁John Amein说:“将劳动力管理系统用于预测和管理联络中心座席人员已经行之有年了。由于呼叫数量存在时段上的差异,联络中心座席长时间的空闲就造成了的劳动力的浪费。要想利用好这些空闲时间,就需要确定时段差异以便进行管理调整的实时信息。通过使用实时决策引擎,Aspect Active Assignment持续对联络中心指标如排队和座席统计数据进行监测,并且以智能化和自动化方式调整既定培训、工作流路由和劳动力数量的方案。”

借助Aspect Active Assignment联络中心座席可以利用处理客户联络的空隙,时间来完成培训课程。Aspect Active Assignment能够确定客户联络之间的时间,实时调整人员安排计划,同时展开任务分配活动,如坐席当日排程培训。由此一来,联络中心在无需人工干预的情况下就提高了劳动力的生产力、绩效以及盈利水平。

Aspect Active Assignment 的主要功能包括:

· 实时响应-通过自动化、优化调整实时跟踪呼叫量的方式管理劳动力。

· 无产出的空闲时间变为主动有产出工作时间-从大量短暂空闲时间间隔中挤出有用的时间,既不降低客户体验,也不增加成本

· 迅速提供培训-实时监测每个队列的服务水平。在呼叫量低于预定水平时,以动态方式使座席退出队列,并提供培训或者其它任务。

· 分配后台工作-抽出时间完成后台工作。当呼叫量降低至预定水平以下时,提示相关座席人员开始分配给他的工作。

· 联络渠道监测和平衡-根据每个联络渠道的实时需求,使座席人员转移到其它客户联络渠道

Saddletree Research公司的***分析师Paul Stockford说:“通过采用Active Assignment,Aspect能够向其客户提供劳动力管理的最关键要素-实时自动化人力调整以及自动化座席任务,如低呼叫量时段的培训分配。通过排除呼叫量异常波动期间常见的效率阻碍因素和潜在的人为错误,Aspect Active Assignment所带来的生产力提升将从时间管理和客户满意度两个方面对联络中心的盈利水平产生积极影响。

责任编辑:张存 来源: 51CTO.com
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