北京，2014年3月7日——全球白色家电行业的领军企业青岛海尔海外售后服务日前通过采用Oracle服务云（Oracle Service Cloud）搭建其全新的海外服务管理平台，以进一步提升海外服务水平，实现与客户的多渠道互动。作为甲骨文在亚太区家电行业***个采用RightNow的项目，该项目首期已于2013年底成功上线。在该系统框架下，海尔通过社交网络舆情监控、客户关怀邮件等多渠道整合以及突发事件的应急管理，充分倾听客户声音，能够***化提升客户体验。
随着网络和社交媒体的不断普及和发展，消费者获取信息的方式以及购买行为也发生了巨变，这就要求企业必须基于用户需求构建快速满足需求的交互体系。海尔海外市场服务总监宋学武表示，“作为全球白色家电行业的***，海尔希望能搭建起用户与其所需资源实时的交互平台，让用户与资源提供者零距离交互。”
通过采用Oracle服务云，在凯捷中国的协助下，海尔海外售后服务全面启动并实施了SPI （Service Process Innovation 服务流程创新) 项目。通过实施该项目，海尔搭建起包括在线聊天、Email以及社交互动在内的8种基于互联网的用户个性化沟通渠道，使海尔海外的呼叫中心从联络中心向用户交互体验中心转变，能够更快速、更直接地接触消费者，并与之实现零距离的互动。不仅如此，客户还能与高质量的线下服务团队之间进行信息的无缝连接与共享，并能快速派工程师上门解决问题。通过信息处理和传递效率的提升，追赶用户点击鼠标和触屏的速度，致力于打造用户即想即得的服务体验。
作为本项目的技术与解决方案提供商，甲骨文公司拥有业界最全面的云产品组合和最丰富***进的客户体验管理实践积累，具有高灵活性、***的安全性和完全的云自由等特点。而项目实施商凯捷（中国）拥有强大的咨询和技术服务能力，擅长协调业务与技术，提供全面的数字化企业转型解决方案。因而海尔集团本次采用部署兼具Web、社交和联系中心三方面的体验的服务云，能够实现在每次接触、每个渠道都提供出色的客户体验，全面切中海尔集团的业务需求。
