大数据支持:“高富帅”之招行信用卡之鉴

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找了好几个案例,发现招行是回应这两个问题的最好案例。招行信用卡的微信营销,对微信的第一定位是客服,借助其庞大系统,打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台,同时动用微博、线下、电话客户等手段对微信账号及平台进行推送,可能会引发大量粉丝数。

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最近,在两个微创新的培训课上,提到一部分微信内容。大多企业会问两个问题:微信到底能带来什么实际的好处?什么业务形态适合开微信?

找了好几个案例,发现招行是回应这两个问题的最好案例。招行信用卡的微信营销,对微信的第一定位是客服,借助其庞大系统,打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台,同时动用微博、线下、电话客户等手段对微信账号及平台进行推送,可能会引发大量粉丝数。

来看看招行信用卡的微信营销(其实,叫微信营销,并不合适,微信最大的用处是客服,并不是微博那种拉新的营销驱动):

1、第一定位是客服。

有信用卡的大多是城市里上班的小白领,他们的痛点是:在用卡过程中会碰到一些常规的问题,比如账单多少,申请提额等,但是他们没有大段的时间给客服打电话,他们最空闲的时间往往是坐地铁公交等电梯这样的零碎时间,所以,一个呼叫简单并且随叫随到的客服是一个硬需。同时,通过自定义菜单的简洁界面设计,将服务内容以方便、快捷、友好的方式实现,帮助用户有效利用碎片化的时间,这种基于服务和用户体验的微创新非常给力。目前,招行的微信客服能完成79项服务,占到全部信用卡业务的71%,据说以后还会逐步增加。招行挺擅长制造用户情感共鸣点,早期,招行第一次在柜台前放上一盒免费的糖,一颗糖俘获了很多用户的心。

 

 

招行微信自称“小招”,很小清新的。微信号叫“招商银行信用卡中心”,感觉太严肃了,叫“招行小秘书”最好。

2、大数据支持。

据说,招行微客服平台联通了其内部的主机系统和十多个外围系统,而且开通了专门的网络客服系统,可容纳亿数量级客户的在线服务平台。招行信用卡还有一个客户服务的数据,形成了一个庞大的了解客人的智能客服平台中的知识库,微客服将可以随时调动数万条知识为用户做即时服务,保障并不断完善其服务品质。

3、全方位推微信号。

招行这种高帅富的公司,动用了微博、线下、电话客户等手段推微信,粉丝数应该挺生猛,求爆料。产品经理苏杰的真实经历:打电话给招行信用卡换了一个个人信息,然后客户mm的话术里加了“你平时用不用微信……你可以加XXX,平时什么什么什么事可以通过微信解决”,厉害啊。

招行曾经搞了一个的“爱心漂流瓶”活动,微信用户用“漂流瓶”或者“摇一摇”功能找朋友,就会看到“招商银行点亮蓝灯”,只要参与或关注,招商银行便会通过“小积分,微慈善”平台为自闭症儿童捐赠积分。

 

 

4、微信号是一个轻APP。

微信可能会干掉不少APP,特别对一些中小企业,开发了一个公司级APP,其实面临很大的运营难题:技术、客户、升级、流量,如果是客服属性的,微信完全可以替代。看到有用户吐槽。@frank_feng:招商银行信用卡中心的微信公众帐号真不错,基本功能都有,还有消费和账单提醒。

所以说,回答开头的两个问题:微信带来的最大好处是基于客服的口碑营销和服务创新。那些拥有一定客户数量的公司,又能通过微信解决用户痛点公司适合开微信。随着移动互联网的流行,客户服务逐渐呈现移动化新趋势。可以看出招行信用卡在利用新技术以及服务创新方面的触觉,人们可能也会喜欢这种服务带来的变化。对于竞争对手来说,这也是一个很有冲击力的开端。

责任编辑:王程程 来源: 水仙谷
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