Aspect多渠道联络管理方案提高企业投资回报率

网络 通信技术
Nucleus Research公司的一份独立研究报告证实,企业的联络中心在部署Aspect公司的全集成联络中心和劳动力优化平台后,其呼叫中心效率明显提高、管理成本大幅降低。与此同时用户满意度也大幅提高。

全球领先的全集成化客户联络管理、劳动力优化以及后台管理解决方案提供商Aspect公司近日宣布, Nucleus Research公司的一份独立研究报告证实,企业的联络中心在部署Aspect公司的全集成联络中心和劳动力优化平台后,其呼叫中心效率明显提高、管理成本大幅降低。与此同时用户满意度也大幅提高。

Nucleus Research研究公司副总裁Rebecca Wettemann说:“大多数关注用户体验的企业都意识到,他们不仅要优化国内联络中心资源,同时还要改善用户体验并提高净推动者得分 (客户忠诚度)。企业通过部署Aspect 全集成联络和劳动力优化平台,梳理呼叫中心运作、缩减管理时间和成本,提升用户体验,企业投资回报率定会出现显著增长。”

参与该报告研究的Aspect之所以能够最大限度地提高投资回报率,主要得益于以下几点:

· 通过提高日常工作安排和人员利用率,提高呼叫中心工作效率。

· 为坐席和管理者提供更多的互动机会,从而提高客户联络的透明度。

· 运用自动化、集成、报告以及入职培训等功能,降低联络中心运营成本。

· 通过提高IVR完成率,缩短呼叫等待时间,提供更为准确的呼叫状态、更新并提高坐席绩效的透明度及强大的指导功能,提高用户满意度。

· 使用自助呼叫策略及质量管理工具,让坐席能够更好地理解并采用最佳工作方法,从而提升员工士气。

沟通方式的不断涌现,使得用户不拘泥于联络方式、时间、空间来表达自己的满意或者不满。这样的表达方式具有一定的倾向性,很有可能引起一场“关系革命”,由此企业的联络中心被推到了企业的核心。由于Aspect的统一联络中心平台适用于所有联络渠道,它所提供的用户体验能够满足不断高涨的用户需求。这一全集成解决方案能够:

· 与Aspect的统一通信集成,使有效呼叫时间提高10%。

· 降低企业的总呼叫处理时间。

· 使用自助服务系统,用户无需与坐席通话即可解决问题,使呼叫完成率提高200%以上。

· 使用Aspect质量管理工具让企业联络中心质量提高15%。

Aspect解决方案营销副总裁Nancy Dobrozdravic说: “ 联络中心作为新的客户体验中心,企业全渠道客户体验已经成为业界的黄金标准。让联络方式可以从一个渠道上开始,然后无缝转移到另一个渠道上。Nucleus的研究结果证实,在协调联络相关人力、流程等方面,Aspect已经做得尽善尽美。我们认为,能够适应这一‘关系革命’的组织能够更好地提升客户忠诚度及客户价值最大化。”

责任编辑:林琳 来源: 51CTO.com
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