【编者按】企业里面的IT管理可能会遇到千奇百怪的问题，而其中最要命的莫过于企业组织机构、人员、设备都非常分散的情况。如果这种情况离你很远那就大错特错了，没准哪一天我们就可能身处这样的境况之中。如果遇到这种问题了，作为IT人的我们应该怎么解决呢？我们来看看IT运维达人们如何支招。
网友的真实处境：
1、公司国内外大小小的分公司上十个：国内有香港，东莞，上海，北京，其中上海和香港又各有两个不同的办事处；
国外则包括了：韩国，新加坡，印度，越南，泰国，菲律宾，马来西亚等等，国外的分公司暂时没有连入公司网络，所有用户通过公网-VPN与公司网络通讯；而负责helpdesk 服务只有4个人员，所有Office用户数大概在700人左右。
2、对于国内的分公司，每个城市所在办公室各有一名IT support，负责所有helpdesk事情，国外分公司暂无IT值守，用户所有support均由DG的两名helpdesk远程协助，出现突发情况远程无法协助时，才会寻求当地IT Agent 进行onsite support；
3、介于这样一种Helpdesk人员比较分散的情况下，如何做好人员协调，资源利用最大化，已经成为我们helpdesk最头疼的难题；每个办公室的人都在做同样重复的事情，无法也没时间做数据统计分析，helpdesk人员的分散以及用户分散的状态，导致helpdesk资源无法合理有效的被利用，4个不同的HELPDESK基本处于各自为战的状态；
4、DG办公室helpdesk有两人，但要负责东莞office 300个用户，以及所有国外OFFICE 近100个用户的协助任务， 由于国外是公网-VPN用户，远程support尤为困难，国外的support workload几乎与DG office 300个用户的support 任务量相当，并且helpdesk还要参与新员工入职前后的IT准备工作以及IT培训；对于国外还得常常电话联系国外的供应商，呼叫商定onsite support时间，设备采购报价，还价，批准，付款，验收等一系列的问题；对国外办公室所有一切与IT的相关事务，都必须由DG helpdesk处理，任务繁杂沉重；
介于这种IT人员分散，用户分散的情况下，ITIL的理论要如何实践，应该要如何规划设计才能是HELPDESK的职能发挥最大化。
网友支招：
1、建议将桌面端的服务外包掉。留着核心岗位人员处理海外人员报修等核心事宜。 桌面端的服务一定要有统一的Call Center进行管理。要有相应的系统对所有事件进行监控。自己做这些都比较麻烦，建议外包，然后只对效果进行监控。
2、有一些工具已经可以实现远程解决方案了，例如存储加密、远程插件安装、固化解决方案等等，可以缩减一些工作量，在网络畅通情况下可以减少一些人员量的。我们看到现实的例子是30位IT运维人员，支持着近1万人，分公司现场一两人搞定了，主要针对对电脑一窍不通的同事。
3、从成本来考虑，是否有足够的预算很关键。单从成本来讲，有几个选择：第一是选择一家国际化的IT外包公司合作，对这100来号人进行外派；第二，选择一家很国际化的远程程序供应商，这样在你有限的带宽的前提下，从这家供应商的网络里去对你国外的这100来号人进行远程支持；第三，是给每个人做一个备份的设备，存放在某个对对方来讲比较方便存取的，但是这第三个办法我觉得是最不靠谱的，不仅仅预算成本很大很大的增长，而且在管理和安全上面临着很大的挑战。
从效率上来考虑，如果按照平均1个Engineer来support 100个用户，哥们儿，你的人少了，而且你没有建立一个较为完善的ITIL模型。首先，我没看到你有服务台，你都是Local IT 直接Onsite Support的吧，人员不足造成了每一个Engineer除了闷头干活就是闷头干活，哪儿来的时间去整理数据，去分析本月的故障组成，而对于你来讲，到底下面人干得怎么样，恐怕你只能从投诉上来确认吧。按照一个正常的模式来讲，而且你这家公司的规模也注定了你要建立起来一个完善的ITIL模型，不然大家都只能闷头干活，而且一旦出了问题只能去背黑锅。 Level 1 Service Desk ； Level 2 Local IT ； Level 3 Application Support ； Level 4 Server & System Administrators ， 只有问题能够从Level 1不断的进行快速判断，然后让问题在属于自己的Level解决掉，用户的满意度和你手下人的忙乱，应该就不会是问题了。
从工作的角度来考虑，想能够做出让用户满意，下面的孩子们也干得轻松，老板也能更容易看到IT部门的努力的地步，其实难也不难。难，就难在未知，你不可能先知先觉去对付在工作中遇到的各种问题，你下面的孩子也一样，不难，就在于你是否充分的考虑了需要如何去做，是否给自己定下了什么样的工作标准，或者目标，那么从这个目的开始扩展考虑，你需要创造什么样的条件来实现这个标准，这个目标。而更重要的是你如何来Control这个工作，你需要什么样的反馈，同时你能做出什么样的反馈给你的老板，让他能在第一时间看到你的反馈就明白你和你手下的孩子们都干了什么，取得了什么样的成绩。因此，你需要一个Helpdesk Job的Record系统。这个系统会集成了和IT部门相关的所有Troubleshooting的流程，甚至于在某些事件上会由这个系统在创建了Ticket后将邮件发给某些人，例如部门的M开头的那些人，去做一些审批，让他们知道，我们IT对你手下的某人做了这样的Support，你同意，我们就干，你不同意，请你写清楚为什么，直接让那哥们儿自己看去，我们就不去解释了。在流程上，每个人都会Hold一些时间，但是要有一个有效期限制，单位时间是工作小时。
小结：
尽管有这么多的方法，但是这个工作仍然需要一个系统实现事件分级支持，将IT运维的工作外包给IT外包商，看似打交道的人多了，但是节省成本的同时可以规避风险，更重要的是，为你服务的人都要提交给你一些你想知道的报告。如果没有外包的计划，那么一定要充分的做好规划，如何利用系统在网络带宽有限的情况下对全球的分支机构进行支持。同时也要考虑到没有网络条件的分支机构是否需要将IT业务进行外包，是以业务连续性为主还是以IT低成本运行为主。
