华为多媒体联络中心平台是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议 、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使运营 者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。华为多媒体联络中心就象一个“业务超市”，提供了全面的业务 组件，运营者根据实际需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。
商业背景
随着经济的发展，“客户联络中心(Contact Center)”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。近几年来，随着Web技术的发展以及Internet应用的普及，客户联络中心前端的技术，即桌面技术，得到了***的进展，使人们对呼叫中心的认识不再局限于一台ACD和几部电话的概念，人们的通信手段也已不仅仅局限于传统的电话方式。在多种通信手段技术的推动下，传统意义上的呼叫中心逐渐被客户服务中心所代替，原因是客户不仅可通过电话，还可通过传真、E-mail、Internet甚至是多媒体视频手段与服务中心联系。
现在，一种崭新的开放式平台“IP Contact Center”成为客户联络中心发展的方向。结合虚拟客服中心(Virtual Contact Center)，网络化的客户联络中心，实现多个联络中心的资源共享，使客户随时随地感受到方便的服务;同时，分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作，可以在企业Intranet范围内自由移动，并且企业内部的每个员工都可成为联络中心中的专家座席资源，从而大大提高企业的服务质量和公众形象，增强企业的竞争能力。
此外云计算技术也为联络中心的发展带来了新的驱动力，将大大提高企业与客户沟通和协作的效率。基于云计算技术构建的客户联络中心，具有资源无限扩展、随时获取、按需使用的特点，并可以将分散独立的联络中心资源进行统一管理和调度，形成海量资源，通过资源虚拟化和部署虚拟化，帮助企业快速构建专业的营销和服务中心。
解决方案
呼叫中心系统是一个庞大IT系统，涉及众多的先进技术（如交换技术、CTI技术、IVR技术、录音技术等）和配合环节，任何一个模块的功能不足都会导致整个系统的性能下降，华为公司掌握呼叫中心全套核心技术、可以提供端到端的整体解决方案，包括终端，排队机，CTI，IVR，录音，报表，监控，质检等。保证系统的整体运维效率，减少风险，实现可持续发展。
华为UAP系列排队机采用业界领先的软、硬件架构设计方案，具备强大的组网能力，可以同时接入PSTN /PLMN网络、NGN/IMS网络以及3G网络。同时排队机系统具备大容量、高集成度设计，融合录音、放音、TTS功能，使功耗、占地面积都很小，工程实施简单、便捷快，工程周期短，满足企业快速上线要求，内置会场录音高保真录音效果。
华为多媒体联络中心平台是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。华为多媒体联络中心就象一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，运营者根据实际需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。
技术优势
移动性：华为联络中心解决方案支持SOHO座席、瘦客户端座席等不同接入方式；维护系统和监控系统可通过IPAD等移动终端接入进行实时维护和监控。 视频融合：华为视频服务由排队机直接提供视频能力，无需增加额外硬件，支持多画面显示、多方视频会议、视频录制和回放、视频IVR/视频座席灵活互转、视频呼出和转移、视频质检、视频排班等功能，为联络中心视频化提供了强大的支撑能力。
看得见的电话服务
云平台部署：华为联络中心解决方案强大的接入云支持面向未来的网络演进，能够对2G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等网络实现统一接入、统一排队。华为接入云具有对渠道全面的支持能力，除了传统的语音、短信、Email等，还可以将接入渠道拓宽到视频、社交媒体、Web等，为云联络中心应用的创新提供了坚实的基础。 高可靠性：UAP系列排队采用华为公司统一的电信级硬件平台MTAE (Multimedia Telecommunications Application Environment）核心部件支持1+1备份，负荷分担、冗余配置等可靠性设计，分布式处理，保证了产品电信级可靠性有效的故障检测及故障隔离技术系统可靠性超过99.999%。内部通信总线双平面设计数据安全性：主备板数据实时同步、数据库自动备份。 大容量：华为单套UAP接入设备的系统BHCA达到12000K；窄带集中式接入中继数达到100000，集中式部署接入座席数总量达到50000。 高集成度：华为呼叫中心系统方案中配置高度集成的录音、传真、IVR等功能的MRS板。UAP-MRS单板作为UAP的基础媒体资源系统，具有放音、收号、会场放音和会场录音功能。UAP-MRS单板需要与文件服务器相连，获取语音文件和存放录音文件。在UAP上配置了UAP-MRS单板后，可以替代由工控机和PCI E1语音卡组成的IVR放音、会场录音和传真等功能。UAP-MRS单板支持热插拔操作，同时系统中的多块MRS单板支持符合分担功能，保证系统的高可用性。
方案亮点
***品质：华为联络中心系统具有高稳定性、高可靠性、易扩展性和可维护性。这主要源于华为对电信网络现状与演进的理解，源于华为拥有固定、移动和IP三个网络方面综合实力。华为数以千计的核心平台开发测试人员，几十种极端环境（如超大话务量、温差、湿度、盐碱度、缺氧等），磨砺出的是***的高品质。
一体化解决方案：一直以来，华为都是呼叫中心一体化设计和集成理念的倡导者和实践者，为此我们在前期也承受了业界很大的压力，我们掌握了整个方案的架构和几乎所有部件的自主知识产权，十几年来，坚持在这个一体化思路和架构下散一层土夯实一层。
定制化服务：通过华为Marketing、行销、开发部门对客户价值需求的深度分析，将客户需求去粗存精、去伪存真、由表及里、由此及彼“定制提炼”出来，以及10多个本地定制开发中心对客户提供贴身二次开发服务，支撑客户更精细运营其客服系统。
应用及商业价值
华为在全球范围内建设开放实验室和行业实验室，与合作伙伴共同完善云联络中心解决方案，并打造完整的云联络中心产业链，实现合作、共享、共赢，见证一起成长。
案例1：印度Reliance BPO
面临的挑战
- 外呼成功率低，占用座席数多。
- 各分支机构话务员无法资源共享，话费高。
- 原有系统可靠性差。
华为解决方案
- 提供专业的外呼解决方案，既可预测式外呼，也可预览式外呼。
- 使用分布式组网，节省话费。
- 集中管理，资源共享。
客户价值
- 提供专业的外呼解决方案，既可预测式外呼，也可预览式外呼。
- 使用分布式组网，节省话费。
- 集中管理，资源共享。
案例2：印度Reliance BPO
客户价值
- 淘宝商户数量较大，分部在全国，较分散。
- 每个淘宝商户座席数较少，90%少于20座席，自建联络中心成本高。
- 因淘宝商户经营关系，部分商户的客服生命周期较短。
华为解决方案
- 提供端到端的云联络中心解决方案， 支持全国淘宝卖家分散安全接入。
- 为淘宝卖家提供SaaS座席业务系统，实现淘宝卖家按需使用。
- 提供大容量排队机，易于扩容，可快速部署和响应租户需求。
- 淘宝商城所有商户使用统一的语音接入号码，为淘宝商城打造新的客户接触渠道。
客户价值
- 基于Web技术的SaaS云：淘宝卖家接入便捷、灵活，座席桌面业务即开即用，每座席单位成本大幅减低，实现所有淘宝卖家的风格保持一致，统一品牌化。
- 云管理平台：所有淘宝卖家的应用，统一运营管理。
- 大容量高可靠的平台: 满足淘宝商城不断增加的业务需要，预计座席数超过3万席。
- 开放的平台: 淘宝TP可根据开放接口，定制开放新业务服务，快速响应的业务新需求。
- 合作共赢: 华为、电信、淘宝、淘宝TP合作共赢，为淘宝商城客户提供优质的服务体验。
