关注IT运维未来:BSM是关键

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BSM的产生不是偶然,是企业业务需求与IT支持需求发展到一定阶段的必然结果。

  BSM的产生不是偶然,是企业业务需求与IT支持需求发展到一定阶段的必然结果。

  什么是BSM?

  BSM(Business Service Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。

  BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:

  从业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度;

  以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程,以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上;

  以仪表盘展现的方式,从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断的角度,让管理者一目了然;

  端到端的BSM,既满足客户要求的服务水平,确保***的业务系统表现,又辅助整个企业的业务运营与IT决策。#p#

  BSM的三大核心要素

  人员

  企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责,明确人员的技能等级,进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。

 流程

  业务流程是一个逻辑群组的活动,有规律地为用户提供可重复性的业务功能;

  ·有明确的流程目标;

  ·能达到预期的效果;

  ·流转结果可度量;

  ITIL是成熟的流程模型,企业能通过流程来实践这些***实现方式。

 技术

  有效的技术手段,可以保证企业做到:

  · 监控IT系统的可用性、性能;

  · 监控IT部门实现SLA要求的质量;

  · 配置管理,并跟踪IT系统配置的变化;

  · 诊断,快速定位问题原因并对症下药;

  · 预测与预防,预测资源的使用情况,并能采取相关的预防措施;

  · 提供仪表盘,以可视化的方式展现企业IT服务模型、IT服务报表与指标、网络拓扑等,让领导更方便地了解IT系统现状,并做出决策;

  要这三方的元素紧密配合,并不容易,只有实施端到端的BSM,才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到***实践效果。#p#

  企业面临的挑战

  1、IT 部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具,避免“救火队式”的混乱局面;

  2、应用系统的管理需要专业技术人员管理,对专业技术人员的能力要求不断提高,所以IT部门需要专业的应用监控软件,并且可视化监控所有主流应用,在***时间发现应用系统的问题并解决;

  3、互联网公司十分重视终端用户体验,但是苦于缺少合适的监控机制,实时动态了解终端用户体验;

  4、IT部门只重视技术,与业务部门之间不能形成良好的互动与沟通;

  5、IT部门解决问题的经验不能积累到企业的知识库,并且会随着人员的流失而散落。。#p#

  什么是Mocha BSM 4+1

  Mocha BSM 4+1是由以下组成:

  1 – 基础架构管理

  企业的IT基础架构系统包括了网络设备,网络拓扑,主机,主机可视化以及IT资产,Mocha BSM的基础架构管理对这些不同IT系统的关键成分提供了监控与管理。

  2 – 应用管理

  应用管理对以下几个重要的应用分类进行了监控与管理:

  ·J2EE应用服务器

  ·Lotus Domino

  ·Portal

  ·数据库与LDAP

  ·Web Server

  ·URL & Ports

  ·Mail

  3 – 响应时间管理

  通过Mocha BSM对以下进行监控与管理:

  录制与模拟用户使用网站的关键操作与步骤,并且可以定时回放,并且监控用户在这些页面的响应时间与HTTP状态。

  对一个复杂的业务系统,比如网站包括了Web Server,应用服务器和数据库,能够监控各个子系统的响应时间,如果网站出现慢的现象,就能定位是那一个子系统出现问题。

  4 – 业务服务管理

  以服务的视角来管理企业的IT系统,提供了以下功能:

  可视化服务定义 - 服务是由网络,主机与应用组成的,能够通过可视化方式把这些不同的系统组成一个服务。

  服务仪表盘 - 让业务部门和IT部门领导了解提供给他们的服务状况而不是技术细节,通过仪表盘展现服务状况以及KPI。

  +1 – IT流程管理

  通过IT流程管理,以ITIL的流程框架,缔造一个自动化和规范化的IT运维系统

  Mocha BSM4+1为客户带来了什么?

  基础架构管理,提高高可用性,让业务系统可持续运行

  企业的各种IT设备,种类繁多,包括主机、路由器、交换机以及成百上千的员工终端,共同构成了企业的神经网络,为企业的正常运营,提供强大的基础设施支撑。#p#

  网络设备和网络拓扑管理

  通过SNMP的主动查询方式,全面监控网络设备运行状况,自动发现企业的网络拓扑。

  主机监控,包括对Unix,Linux,Windows主机

  以Agent和Agentless两种监控方式,对不同操作系统下面的主机进行监控。

  主机可视化管理

  以实时动态的展现界面,达到直观的监控主机系统,并可以直接对关键进程进行操控,降低技术门槛。

  IT资产管理

  通过自动发现IT资产,实现了企业IT资产的全生命周期的管理。

  第三方监控软件的数据和事件整合

  可以无缝整合IBM,HP,BMC等第三方监控软件。

  应用管理,为企业核心应用提供保障

  我们支持对所有主流应用监控,并提供可视化地展现企业应用系统的部署架构,帮助IT管理者能够从复杂的应用系统管理中释放出来,一目了然地了解应用的状态。一旦应用组件出现问题,Mocha BSM能够帮助管理者快速定位出应用系统的根本原因,并快速予以恢复,尽***可能的帮助企业挽回损失。#p#

  Mocha BSM支持的应用监控包括:

  对各种不同的应用服务提供监控与管理,主要包括:

  ·J2EE应用服务器

  ·Lotus Domino, WebSphere, Weblogic, SunOne等

  ·对Web服务的监控,主要包括:Apache,IIS

  ·对数据库和LDAP服务的监控:主要包括:SQL Server, DB2,Oracle

  ·对邮件服务器,主要包括:Lotus Mail,MS Exchange等

  响应时间管理,掌握用户体验,提高用户满意度

  针对复杂和跨不同应用平台的业务系统(比如一个网站包括了Web Server,应用服务器,数据库等系统),我们提供各应用环节或子系统的响应时间监控,帮助IT管理员获取在各个应用阶段的事务反应时间,从而找出整个应用服务的瓶颈;

  现在企业拥有很多的Web应用,但是IT部门往往不知道用户体验,而只是通过监控软件提供可用性和性能指标,但是最关键的用户体验被忽略。企业应用最重要的用户-企业领导往往因为IT系统响应速度慢,浪费了宝贵时间。现在,通过Mocha RTM Studio,我们可以达到以下:

  ·录制这些用户的体验

  ·定时模拟这些用户体验,确保响应时间实在可接受范围内,如果不是,***时间通知IT管理员

  通过响应时间管理,IT部门不只是能找到业务系统的瓶颈,并且能通过掌握用户体验,大大提高了用户(特别是领导)的满意度,而网站企业能避免没必要客户的流失,因为竞争只是“一点击”之远。

  业务服务管理,让IT服务可视化和量化

  Mocha BSM帮助IT管理员从服务的视角来管理IT系统,而不是底层的技术组件。这让IT管理员从业务部门的视角出发,理解业务部门是以提供给他们的服务质量为至关重要,而不是具体的技术细节。当故障发生时,IT管理员也能快速定位受影响的用户,并且***时间通知他,并让他理解故障对服务的影响。

  现在,IT部门领导能通过业务服务的视角,建立全局意识,通过KPI报表和图表,进行长期规划和决策,确保IT基础架构即使经历较大的风险,也能快速恢复,维持IT部门的可持续性管理。

  SLM(服务水平管理)将IT服务进行量化,业务部门通过SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并向着SLA所制定的方向迈进。

  IT流程管理,以ITIL为核心,迈向规范化,自动化和流程化的IT运维平台。

  以ITIL推动规范化和流程化

  Mocha BSM 4+1是以ITIL流程框架为核心,遵循并实现了服务支持(Service Support)与服务提供(Service Delivery)。流程是ITIL的核心,通过Mocha BSM 4+1,客户可以通过灵活配置IT流程和表单,实现了IT运维所需要的流程管理。#p#

  自动化运维平台

  Mocha BSM 把事件和IT流程关联起来,形成了IT自动化必备的工单。一旦被监控系统发生性能超标或者宕机,Mocha BSM会触发相关事件以及事先定义好的流程,可以自动恢复系统。

  IT管理员也能用这个自动化运维平台达到:

  ·自动系统健康检查

  ·自动配置变更提醒

  ·自动生成运维周报

  ......

  等多种自动化功能,大大提高了IT管理员的工作效率。

  Mocha BSM 4+1的功能亮点

  全程可视化的IT服务管理

  通过可视化的管理和监控,降低了复杂系统管理的技术门槛,让系统管理员花更多时间在维护工作上,而不是花很多时间在学习怎么操作比较难的技术平台。

  展现效果更加直观,易于理解。枯燥乏味的数据信息,通过直观的图形化展示,使系统管理员对于IT资源的营运状态一目了然。

  可视化的展现平台,也给企业CIO和技术工程师之间搭建了沟通的平台,而不是再共同面对那些密密麻麻的数据信息。使技术执行与管理决策之间达成默契。

  全程自动化的IT服务管理

  自动化的资产发现,让设备的管理更为清晰透明。让遍布在企业各办公区各个角落的所有设备都一目了然。

  快速的发现企业的网络设备,并根据发现设备之间的关系自动生成全局的网络拓扑结构图。当发生变化时,自动发现引擎能够及时调整网络的拓扑结构图,保证了与实际网络状态的一致。

  对各种指标超标和故障,自动触发报警和故障处理流程。#p#

  统一的监控管理界面

  上至庞大的电信运营商,下到中小企业都非常愿意拥有操作界面统一,一个WEB站点完成所有管理操作的Portal。而Mocha BSM正给用户提供了大量的“一览式”界面,很方便让用户对企业 IT 服务的全局拥有更深层的认识。

  为不同角色,提供所需的IT运维内容

  Mocha BSM提供灵活的可定义策略,通过Portlet技术给用户展现企业各资源状态,按照管理所需,随意定义监控视图;

  提供Top 10排名榜,让用户一目了然了解最耗CPU,内存资源的服务等信息;

  采用B/S架构,从监控—管理—报表分析,全部在唯一的管理Portal完成,省却了大量的系统切换工作,提高了管理人员的工作效率。

  全生命周期的IT资产管理

  Mocha ITAM可以给IT管理人员一个清楚的全局IT资产状况,比如还有多少库存,多少机器在维修等信息。这样极大的减少了企业在IT资产投资的浪费,Mocha ITAM也是市场上少数提供追踪IT资产生命周期功能的产品。

  通过系统,客户现在能通过业务流程来管理各个阶段(采购、入库、维修、借调、借用、折旧、报废),确保给予IT资产提供全方位的管理以及优化。

  最终,管理者更能在各个阶段做出准确的采购决策以及确保IT资产的规范化管理。

  端到端响应时间管理

  端到端反应时间监控,能够对企业越来越复杂的、跨应用平台的IT系统进行端到端监控,分段了解每一个相关系统的事务情况以及反应时间,一旦出现故障,系统管理员能够快速而准确地判断故障所在,定位服务故障的根本原因,并且快速排除问题。

  企业的Portal门户

  Mocha RTM能够提前录入登录动态web页面的各种动作,定时自动执行URL页面登录操作,并分析关键值返回结果,验证web的服务状态。

  分布式可扩展的技术架构

  Mocha BSM采用CMS(Central Monitoring Server 中央监控服务器)、DCH(Data Collection Hub 数据采集集线器)、DMS(Distributed Monitoring Server 分布式监控服务器)三层分布式架构。

  DCH支持纵向与横向扩展,即可配置多个DCH在同一个CMS下(横向扩展),每个DCH下还可再配置DCH(纵向扩展)。

  DMS支持横向扩展,可配置多个DMS在同一个DCH下。每个DMS下最多可监控1000个资源,消除了被监控资源的数量上的限制。

  多种的预警与报警方式

  提供了包括桌面预警小帮手(Mocha Alert)、邮件、短信、语音电话等多种报警与预警。

  可追踪、可监控、自定义的服务流程

  通过拖拽式的可视化流程定义方式,用户可以自定义触发不同的服务流程;

  处理过程从触发到最终办理完成,得到了完整的记录;这些记录,可以作为企业的宝贵知识资产,供IT维护人员查询、借鉴。

  自定义符合要求的报表与报告

  上级领导的定期检查与IT服务成果的阶段性汇报,都需要完整多样的报告与报表的支持;

  以拖拽的所见即所得方式,自定义符合需求的报告格式;

  可以按照,周报、月报、年报的形式导出,紧急情况下的各种及时报告,可以随时定义,随时导出。大大节约了时间。

  与第三方监控系统的整合

  支持与主流第三方监控软件厂商的数据和事件整合,保护了企业现有投资,避免了Agent License的浪费。

责任编辑:黄丹 来源: CBSi中国·ZOL
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