联想借力BMC实现IT服务管理

原创
云计算
如今,各企业机构纷纷寻求更高效和更有效的方式为客户提供信息服务,IT外包服务市场正在不断扩大。联想公司在2010年8月全面发力IT管理服务业务,针对多品牌电脑、网络设备和打印机等设备提供专业维护服务。为了实现效率最大化,联想实施了BMC Remedy统一服务平台,结合自身的ITIL最佳实践,提高服务绩效的同时提升了客户满意度。

   如今,各企业机构纷纷寻求更高效和更有效的方式为客户提供信息服务,IT外包服务市场正在不断扩大。联想公司在2010年8月全面发力IT管理服务业务,针对多品牌电脑、网络设备和打印机等设备提供专业维护服务。为了实现效率最大化,联想实施了BMC Remedy统一服务平台,结合自身的ITIL最佳实践,提高服务绩效的同时提升了客户满意度。

  联想IT管理服务交付总监冀晓东表示,“联想与BMC合作,也是基于联想这几年专注于外包服务市场。通过BMC的Remedy平台,联想结合以前IT服务管理的实践和经验,进行二次开发,形成了融合联想服务管理经验的服务平台,给联想客户提供IT管理。BMC Remedy融合了业界最佳服务平台管理经验,成功地帮助我们优化业务流程,避免在系统建设过程中走弯路。”

 

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  联想IT管理服务交付总监冀晓东

  管理分散面临挑战

  业内一般做IT管理服务都是跟随ITIL管理实践,再加上自身管理的落地方法,从而提供服务给客户。一般通用的做法都是在客户现场部署,然后做系统迁移、流程管理、职能配备等,最后把整个IT服务管理起来。联想之前也是使用这样的通用方法,但是成本很高,同时没有统一的管理平台,各方面都是分散的,流程规范性不容易受控。因此联想希望通过共享的平台,在部署和服务提供商都更加便捷,效率也会提高,从而整体运营成本也更加合理。

  在经过半年时间的考察期,联想最终选择BMC,在BMC的基础上进行二次开发,结合联想的ITIL最佳实践,使原来分布式、零散的单点服务形成统一、共享的平台,大大的提高了专业性和效率。对于选择BMC的原因,冀晓东告诉记者,“首先,前期在单一客户独立部署安装上,联想与BMC合作过。第二,联想注重产品可扩展性和接口的规范性,从管理套件来看,BMC的稳定性和接口的扩展性对我们的平台建设都很有用。”

  结合ITIL最佳实践打造IT服务管理系统

  BMC的Remedy产品结合ITIL最佳实践的管理流程,完善了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等环节,提升了管理系统的各个层面。Remedy的核心是流程管理,以工单管理为中心,同时整合了客户信息、员工信息、知识经验信息的收集及管理,使之成为有机的整体。

  在Remedy平台上,BMC提供技术支持,联想利用BMC的内核,依靠自身的开发工具,开发出联想自主的知识管理、人员管理、服务门户物流管理。冀晓东表示,“在整个管理上,BMC的接口规范很好,可扩展性很强,同时因为要集成的系统和应用很多,我们自己开发了一套企业数据总线,这样使各个功能模块和应用能够完善的集合在一起。”

  据介绍,联想与BMC的合作不到一年,IT服务管理系统已经成功上线,目前,IT服务管理系统中有三、四十家企业,管理的设备数量达到100多万台,冀晓东表示,“随着联想业务的发展,预计一两年内会继续的翻番。”

  与移动设备集成 提高工作效率

  由于BMC Remedy支持微软Windows客户端、Web浏览器,同时还支持智能手机客户端,让服务平台与移动设备相集成,帮助追踪二三线工程师的作业情况。这样,总部不仅可以准确了解所有人员的位置,还可以了解他们正在执行的工作和工作时间。如今,经理们可以非常清晰地查看现场人员的活动和工作表现。

  对于移动方面的支持,联想目前提供两方面的支持。冀晓东介绍说,“一是对联想内部工程师,他们可以通过乐Phone、乐Pad看到服务的工单、服务的告警、监控速率、IT管理的性能。二是对客户而言,可以通过移动终端设备,在后台流程和管理方面,实现资产管理、服务管理。”

  BMC软件中国公司高级技术顾问孙心男表示,BMC非常重视移动管理,其中Mobility解决方案即提供Web页面,也可以提供手机客户端的App,目前支持Android、iOS、Windows Phone。App的优点是可以不依赖网络进行工作。

 

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  BMC软件中国公司高级技术顾问孙心男

  冀晓东指出,“联想与BMC的合作是战略合作,这次的IT服务管理系统只是一个阶段,未来还会有很多合作,例如数据监控的汇聚平台、面向云计算的自动化管理。我们希望继续通过BMC的产品与技术实现自动化与主动监控。”

责任编辑:鸢玮 来源: 51cto.com
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