如今，各企业机构纷纷寻求更高效和更有效的方式为客户提供信息服务，IT外包服务市场正在不断扩大。联想公司在2010年8月全面发力IT管理服务业务，针对多品牌电脑、网络设备和打印机等设备提供专业维护服务。为了实现效率最大化，联想实施了BMC Remedy统一服务平台，结合自身的ITIL最佳实践，提高服务绩效的同时提升了客户满意度。
联想IT管理服务交付总监冀晓东表示，“联想与BMC合作，也是基于联想这几年专注于外包服务市场。通过BMC的Remedy平台，联想结合以前IT服务管理的实践和经验，进行二次开发，形成了融合联想服务管理经验的服务平台，给联想客户提供IT管理。BMC Remedy融合了业界最佳服务平台管理经验，成功地帮助我们优化业务流程，避免在系统建设过程中走弯路。”
联想IT管理服务交付总监冀晓东
管理分散面临挑战
业内一般做IT管理服务都是跟随ITIL管理实践，再加上自身管理的落地方法，从而提供服务给客户。一般通用的做法都是在客户现场部署，然后做系统迁移、流程管理、职能配备等，最后把整个IT服务管理起来。联想之前也是使用这样的通用方法，但是成本很高，同时没有统一的管理平台，各方面都是分散的，流程规范性不容易受控。因此联想希望通过共享的平台，在部署和服务提供商都更加便捷，效率也会提高，从而整体运营成本也更加合理。
在经过半年时间的考察期，联想最终选择BMC，在BMC的基础上进行二次开发，结合联想的ITIL最佳实践，使原来分布式、零散的单点服务形成统一、共享的平台，大大的提高了专业性和效率。对于选择BMC的原因，冀晓东告诉记者，“首先，前期在单一客户独立部署安装上，联想与BMC合作过。第二，联想注重产品可扩展性和接口的规范性，从管理套件来看，BMC的稳定性和接口的扩展性对我们的平台建设都很有用。”
结合ITIL最佳实践打造IT服务管理系统
BMC的Remedy产品结合ITIL最佳实践的管理流程，完善了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等环节，提升了管理系统的各个层面。Remedy的核心是流程管理，以工单管理为中心，同时整合了客户信息、员工信息、知识经验信息的收集及管理，使之成为有机的整体。
在Remedy平台上，BMC提供技术支持，联想利用BMC的内核，依靠自身的开发工具，开发出联想自主的知识管理、人员管理、服务门户物流管理。冀晓东表示，“在整个管理上，BMC的接口规范很好，可扩展性很强，同时因为要集成的系统和应用很多，我们自己开发了一套企业数据总线，这样使各个功能模块和应用能够完善的集合在一起。”
据介绍，联想与BMC的合作不到一年，IT服务管理系统已经成功上线，目前，IT服务管理系统中有三、四十家企业，管理的设备数量达到100多万台，冀晓东表示，“随着联想业务的发展，预计一两年内会继续的翻番。”
与移动设备集成 提高工作效率
由于BMC Remedy支持微软Windows客户端、Web浏览器，同时还支持智能手机客户端，让服务平台与移动设备相集成，帮助追踪二三线工程师的作业情况。这样，总部不仅可以准确了解所有人员的位置，还可以了解他们正在执行的工作和工作时间。如今，经理们可以非常清晰地查看现场人员的活动和工作表现。
对于移动方面的支持，联想目前提供两方面的支持。冀晓东介绍说，“一是对联想内部工程师，他们可以通过乐Phone、乐Pad看到服务的工单、服务的告警、监控速率、IT管理的性能。二是对客户而言，可以通过移动终端设备，在后台流程和管理方面，实现资产管理、服务管理。”
BMC软件中国公司高级技术顾问孙心男表示，BMC非常重视移动管理，其中Mobility解决方案即提供Web页面，也可以提供手机客户端的App，目前支持Android、iOS、Windows Phone。App的优点是可以不依赖网络进行工作。
BMC软件中国公司高级技术顾问孙心男
冀晓东指出，“联想与BMC的合作是战略合作，这次的IT服务管理系统只是一个阶段，未来还会有很多合作，例如数据监控的汇聚平台、面向云计算的自动化管理。我们希望继续通过BMC的产品与技术实现自动化与主动监控。”
