华为管理服务:六步实现卓越运营

网络
目前构成运营商网络的网元及节点涉及到多种技术,且由多家供应商提供,增加了网络运营的难度和成本。同时,随着ICT融合以及云业务的兴起,孕育了许多新的重要增长点,运营商纷纷推出新业务,然而,这些业务要求运营商提供更好的网络质量、更强的接入性和更高的用户体验,这更加剧了对运营商的运营挑战。
目前构成运营商网络的网元及节点涉及到多种技术,且由多家供应商提供,增加了网络运营的难度和成本。同时,随着ICT融合以及云业务的兴起,孕育了许多新的重要增长点,运营商纷纷推出新业务,然而,这些业务要求运营商提供更好的网络质量、更强的接入性和更高的用户体验,这更加剧了对运营商的运营挑战。
 
为此,运营商需要选择合适的工具、流程和人才,找到正确的方法,来管理复杂和多变的环境,减少浪费、提高效率、保证运营支撑系统(OSS)平台和流程匹配、开发IT和网络的通用语言和提高运营成熟度,以满足下一代融合服务的需求。
 
优化工具、流程和人才
 
虽然运营商在应对这个挑战时各出奇招,但有一点是共通的,那就是必须优化流程,并由一支专业团队来进行实施和管理。拥有合适的工具、流程和人才是消除浪费、提高效率的***步。
 
流程KPI体现了运营效率,例如故障恢复平均时间、网络激活成功率、变更引起的故障率、告警响应平均时间等,它涵盖了网络运营的所有方面,运营商们也更多的使用它们进行管理。
 
服务水平协议(SLA)从宏观上制定主要目标,流程KPI则聚焦于细颗粒度方面,显示了对时间、质量和有效性的影响,使运营商可以从自上而下的分析整体运营性能。
 
除了流程KPI之外,还需要一个专业的团队,诊断运营问题,并提出解决计划。在一个持续改进计划中,该团队可以“监控、分析和改善”(MAI: Monitor, Analyze, Improve)网络运营结果,并通过调整基线值,不断向更高的运营效率迈进。
 
 
六步实现卓越运营
今天的运营商将运营效率放在首位。华为认为,成功提高运营效率的关键是有一套正确的方法论,指导产品生命周期管理。下图展示了华为的卓越运营六步法。
 
1.流程优化
依据行业标准和***实践,如TM论坛、信息技术基础设施库(ITIL)和质量管理系统(QMS)等,创造流程框架。将这些标准和实践统一便可实现IT和网络的通用语言,从而减少复杂度和重复工作,整个组织的整合将更加容易。
 
2.流程KPI定义
在运营水平协议(OLA)的基础上定义流程KPI,使之与宏观业务策略目标和运营成熟度相匹配。节约成本、服务质量、抑或效率,何者优先?流程KPI的定义使这个选择更加明智。
 
3.对齐运营支撑系统(OSS)
优化后的流程被嵌入OSS工作流,将流程KPI和大范围的平台整合起来,并定义运营监控需要的管理仪表盘。通过比较工作流程和IT流,可以识别哪些错误影响了运营结果,创建更加自动化和流程化的环境。
 
4.监控
近乎实时的仪表盘可以测量流程KPI,提前发现问题。一个专家团队可以实施月度监控,促进持续改进。
 
5.基准
根据具有可比性的成熟度、规模、地理位置和其他有关原则,利用TM论坛等组织,与内部其他运营或其他公司的运营基线比较。这一点十分关键,它有助于确保本公司的运营性能与同行齐平,甚至超越同行水平。
 
6.改进
通过监控和基准,可以快速实施解决方案,克服运营瓶颈。另外,专家团队和高层管理人员监督可以指定持续改进计划,并坚持执行。
 
最近,某全球运营商实施了卓越运营六步法。运营支撑系统得到改进,并集成了华为定制的七个运营维护(O&M)流程,涵盖了各种功能,例如网络监控、故障管理、性能管理、变化管理等。持续测量流程KPI的结果显示,运营效率和有效性有了明显改进,包括如下几个方面:
•FLE***时间解决率提高了40%。
•后台技术支持升级率降低80%。
•平均故障修复时间(MTTR)降低了50%。
•客户投诉的故障平均修复时间(MTTR)降低了至少60%,大于60%的投诉在当天就解决了。
•通过在线变更管理系统,提出和审核所有的网络变更;变更实施过程的中的网络事故,全部被消除。
 
这些改进证明,标准化流程和运营支撑系统匹配之后,成就十分显著。项目结束之后,为了保持这些成绩,网管中心(NOC)小组执行“持续改进计划(CIP)”,以期不断监督、分析和识别改进点。
 
四大收益
运营商可以利用这种创新的效率管理模式衡量和量化运营效率,从时间、质量和效率等维度分析问题。该解决方案可以超越组织的基础设施和流程,测量、衡量、标准化、比较和分析管理效率,达到决策和管理的透明性。
 
将上述六步法形式化,并坚持不懈,运营流程和网络运营将得到持续改善,获得下列收益:
•通过匹配流程和工具,可以降低复杂度、减少成本和提高质量。
•提高质量和引进优秀实践,并改善客户满意度。
•通用的组织语言使沟通更加清晰和透明。
•支持融合服务策略和服务创新。
责任编辑:赵毅 来源: 51CTO.com
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