【51CTO.com综合报道】
时间：2011年10月12日，20:42:01
咨询内容：手机才买一个月，打开花屏，合盖白屏，本来刚开始还觉得蛮不错，现在，头都是大滴，求解决，有发票。
京东回复：您好！若商品出现质量问题，请您登录“我的京东”，选择左侧“返修/退换货”，进入后按操作提示填写份申请，填写时请尽量详细说明，以便我司售后人员尽快为您处理。感谢您对京东的支持！祝您购物愉快！
时间：2011年10月10日，21:26:48
咨询内容：请问96799***订单还要等多久？谢谢！
京东回复：您好！此单查询货物已发出，还请您稍等。感谢您对京东的支持！祝您购物愉快！
……
应京东商城邀请，记者近日不定时登陆京东商城，进行了系列的客服咨询内容测试，您肯定会想，莫非京东的客服人员都是三头六臂？多少员工才能应对这么多的信息啊。再看看咨询时间——大部分都是晚上，难道京东客服晚上也不休息？
若真如上述论断，面对1500万的注册会员，京东商城至少得需要千名客户人员连续24小时不间断服务，才能满足网友们各式各样的咨询。从企业运营成本上来看，这显然是相背离的。那么，京东商城将如何更高效便捷地应对这些海量咨询信息呢？在对此次邀请测试体验的京东商城客服部相关人员采访中，记者得到了一些答案。
原来，在客户服务过程中，京东商城就早已经意识到了这个问题。面对不断增长的注册用户以及每日十几万单的成交量，人工服务显然势单力薄。“客户咨询信息处理”成了客服中最繁琐的工作。如何完美分流客服压力的同时优化客户体验，留住老顾客的同时招揽新的潜在客户，成了京东商城亟需解决的重要问题。
经过了多次调研和商讨，2010年，京东商城决定携手“小i机器人”——这个智能网络机器人中国第一品牌，联合打造一个智能化的优质客服平台，以满足广大用户的信息服务需求，同时也为京东商城减少人力支出和运营成本，提高服务质量。
小i机器人多年来专注于研究中文自然语言处理和人工智能的各项关键技术和各种智能网络机器人应用，并不断创新，开发出面向政府、电信运营商、金融、IT服务等多个行业的智能网络服务机器人软件系统。在为顾客提供客户服务附加值的同时实现了创新。
在与京东商城展开战略合作过程中，小i机器人依托其全球领先的核心智能引擎技术和机器人平台技术、专业化的服务团队、成熟的服务机制和高效的服务流程，将多年来在行业知识库构建模型的创新和积累，结合京东商城的产品与服务，有针对性的设计并建设了京东商城的客服机器人。对于网站不断丰富的新商品信息，无须再对客服人员进行培训，更新机器人知识库后，用户即可得到最新的商品信息。这很好的满足电子商务业务的高速发展需求，大大降低客服运营成本。在此基础上，小i机器人更是实现了一对多（几乎是无限）的24小时全天候的便捷迅速的在线客服，稳定的系统保证了客服质量的长久高效准确，机器人一致的回复统一了服务口径，有效避免了交易纠纷，客服质量得到实质性提升。
据悉，该系统使用WEB作为表现形式，用户可以像与人工坐席一样与虚拟客服（机器人）进行口语化的文字聊天，在交互过程中获得购物帮助知识、产品信息、订单返修等信息内容，让用户户24小时得到更方便、快捷的互动服务体验。
以“以人为本”服务理念著称的京东商城在电子商务行业里一直注重用户服务质量，而小i机器人的到来让京东商城的服务质量又上升了一个新的台阶。不知疲倦的小i机器人以默默无闻的人性化服务，让广大消费者及时获得自己需要的信息，享受到方便快捷的网购服务。
可爱的小i机器人，不久即将在京东商城正式上线，您在购买商品的时候可别忘了跟他打招呼哟，相信你会跟我一样对这个聪明机灵的小家伙无限喜爱与信任！
