【51CTO精选译文】本文是《Limoncelli的测试：有助于提高系统管理员团队工作效率的32个问题》当中的第1题：有没有通过项目管理系统对用户请求进行跟踪？
（编者注：原文系ticket system，指流程跟踪的系统，虽然叫做项目管理系统，但与TeamBox、TeamLab那种团队协作系统并不相同，也并非CVS、SVN、Git一类专门针对软件开发项目的管理系统，而是类似于Redmine一类带有跟踪性质的系统。）
这话题太基础了，要我反复说明真是件痛苦的事情。
人的记忆能力与计算机相比不可同日而语。期望系统管理员能够记住所有来自用户的请求无异于痴人说梦。
将所有请求保存在一套数据库中有助于团队内部对信息的共享。这种机制首先可以防止两位成员碰巧在同一时间进行同一问题的处理工作；它还能够帮助系统管理员们清晰地划分彼此之间的负责内容；它使得任务在由一位成员传递向另一位成员的过程中始终严格保有必要的历史记录；它同时让外出办事或者度假的系统管理员，能够在回到团队中后立即上手新的工作进度。
它增强了团队整体工作内容的透明度，用户可以随时查看哪位成员在处理哪项请求、处理状态如何以及何时能够结束。这使得请求提出方与系统管理员都能够进行后续提问并追踪答复。
它能够优化时间管理。每位系统管理员在受到外来因素的干扰时，其工作进程平均将被耽误7分钟。项目管理系统的引入能够防止由用户请求或是追踪请求处理情况所造成的干扰现象。它让系统管理员得以优先处理自己手头的工作，而不必将大量的时间和精力用来应对没啥意义的抱怨。
它使管理者在管理工作方面百尺竿头、更进一步。未得到及时回馈的请求如今能够实时显示，管理者可以方便地进行调整。它会提示即将大量出现以及过于频繁的请求，使这些请求通过新的自动化处理或者流程进行筛选及淘汰。专抓细节的管理者们如今通过软件即可获取自己想要的信息，而不必打扰相关的系统管理员。它利用以实例为基础的讨论代替了以“用户意见”为核心的传统主观评判：如果某个请求的处理过程确实太慢，管理者将直接对其加以妥善解决；如果这种处理过程缓慢的结论只是出自用户的主观错觉，那么翔实的记录数据会让他们乖乖闭嘴。如果用户声称“这个问题几个月前就存在了，只是我昨天才登录这套系统”云云，那么管理者完全可以……呃，借此机会对其进行一下基本的科普教育，让他们搞清楚什么叫臆想、哪个是现实。
它帮助大家揪出系统性问题。当年我曾经有位顶头上司对整套项目管理系统进行查询，发现我们总计一千位用户中的三位占用了10%的整体系统资源。只需一项小小的调查，我们就顺利地解决了引发这种情况的根本性症结。
它还帮助用户进行自助操作。用户如今常常在写下所遇问题的过程中发现解决办法，而无需劳烦服务系统。而当问题确实被提交上来之后，系统帮助他们将整个问题加以归纳，使得他们能够更清楚地表达自己的情况，这在提高实际解决的效率上起到了极大的提升作用。
我在上世纪九十年代一直在“激进”地建议大家启用项目管理系统。而现在我非常欣慰地看到这种机制已经成为一种惯例。很快我们就要步入第三个十年发展期，如果这时大家还没有准备一套能够跟踪用户请求的方案，那么千万别不以为意，这几乎称得上是一种与时代脱节的耻辱。
【51CTO.com译文，转载请注明原文作译者和出处。】
原文：http://everythingsysadmin.com/the-test.html
Limoncelli的测试：有助于提高系统管理员团队工作效率的32个问题：
- A.面向公众的处理方式:
- B. 现代化团队处理方式:
- C. 业务操作方式:
- D. 自动化处理方式:
- E. 团队管理方式:
- F. 硬件发生故障时的处理方式:
- G. 安全性处理方式:
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