摩卡业务服务管理成功案例:广州市电视台

网络
根据用户所提出的需求,摩卡软件公司提出了一整套的运维解决方案,完全可以满足、解决用户对于网络设备、主机设备和应用系统的轮询监控工作,从而更大程度地提高了IT管理的效率。而且还通过高效的运维平台给用户提供一套完整的ITSM解决方案。

【51CTO.com 综合报道】1 客户介绍

广州电视台1988年1月10日正式开播时只有一套无线电视频道,经过20年的不断发展壮大,现拥有两套无线发射频道,七套有线电视频道,覆盖珠江三角洲及广东省内部分地区,无线电视节目收视人口超过三千万,有线电视节目用户达到450万。在正确把握舆论导向,为观众提供丰富多彩的节目的同时,广州电视台积极在新技术的发展上抢占先机。一方面,至今已拥有超过100万户经过数字化整体转换的有线电视用户,并以下属的网络公司为主体大力推动“珠江”系列数字化电视产业的发展,促进手机电视、楼宇电视等增值业务的成长;另一方面,加快以数字化、网络化、信息化为主导的技术革新,全台基本实现媒体资产管理系统、节目制作网、台综合信息网等为主体的“八网合一”互联互通工程,全台技术设备在国内处于领先水平。

广州电视台还拥有广州市微波总站、广州市音像资料馆、南方声屏报、广视网等下属单位和媒体,构建了多种经营集约化发展的事业和产业集群。

2 案例背景

2.1.1 用户目前网络状况

广州市电视台全台全网智能化安全监管平台一期项目(以下简称:项目一期)于2006年7月启动,经过建设,基本实现了项目一期的预定目标。项目一期将全台IP网络按不同职能和区域划分为四大IP子网,并在四子网中分别部署监管服务器,搭建分布式网络监管子系统,分别实现了对四大IP子网的安全监控,完成了基础平台的搭建。

在系统安全性设计方面,项目一期在各子网之间部署安全信息网闸(台外分部可通过VPN接入广州电视台内网),既实现了各子网的安全物理隔离,又确保子网间数据通讯的安全。

2.1.2 网络涵盖的监控范围

广州市电视台全网络覆盖四大网络部分,七大业务子网。

1、 网络设备数量多,品牌多。广州市电视台网络内连接着100多台网络设备,其中包括了北电、博科、Sonic wall、Cisco、Huawei、H3C、Juniper、卫星接收机等。

2、 主机繁多,广州市电视台服务器承载了大量的生产和日常工作,种类比较多。包括HP-Unix、Windows 2000/2003、Solaris等。

3、 应用系统包括ERP、OA、邮件服务、JBoss、Weblogic监控等等。

4、 数据库监控要求对Oracle、Ms sql2000/2003实现监控。

为了解决全网全台的运维问题,同时为了更好地提升广州市电视台信息化水平,提高工作效率,利用运维管理平台对全网全台的IT设备进行统一管理是势在必行了。

根据用户所提出的需求,摩卡软件公司提出了一整套的运维解决方案,完全可以满足、解决用户对于网络设备、主机设备和应用系统的轮询监控工作,从而更大程度地提高了IT管理的效率。而且还通过高效的运维平台给用户提供一套完整的ITSM解决方案。 #p#

3 实施方案介绍

3.1 Mocha BSM系统

摩卡业务服务管理(Mocha Business Service

Management),简称Mocha BSM,整合了系统管理、监控、服务、统计分析和门户等多种技术,是对ITIL的IT 服务管理核心流程的实现,是一个实用、可扩展的技术解决方案。

产品主要具有以下功能:

提供面向“服务”的,整合网络、主机、应用、服务等各层面IT 资源的、统一的IT 服务管理信息视图。

自动的网络拓扑可以从全局监控整个网络架构的健康状态,自定义的网络拓扑可以清晰的按照逻辑结构定义拓扑子Map。通过子Map来快速定位网络问题。

告知事件对企业影响的严重程度。

准确、快速地定位故障产生的根本原因。

提供统计报告和分析图表,为领导层提供决策依据。

3.1.1 自动发现全网拓扑

摩卡软件的网络拓扑功能可以自动发现二层、三层网络拓扑。同时网络拓扑中可以发现双链路,并以颜色的变化来标识线路的流量及通断情况:

3.1.2 支持流量分析

Mocha NTA支持各种不同网络流量采集协议,包括Netflow、Netstream、Sflow、Cflow、IPFIX等各厂家协议标准;无论是哪种Flow格式,都定义了数据交互的标准格式,摩卡软件能够通过这些格式规范支持业内几乎所有的主流网络设备,如Cisco、Foundry、Extreme、 Juniper、华为、H3C等,保证了对采集目标设备流量良好的兼容性。同时也支持端口镜像功能,可以根据相关的需求进行端口镜像。流量分析支持对广域网核心层、广域出口、局域网核心层、局域网汇聚层网络流量的监控与分析,实现整网流量多点的可视性。

本期项目的流量分析TopN对比图为:  

3.1.3 主机和应用的广泛支持

除了网络拓扑和网络设备的监控外,Mocha BSM对主机和应用也提供了广泛的支持。在 广州市电视台网络中实现了对AIX 、HP-UNIX、Windows 2003主机以及Lotus Domino、Sql Server、Mysql和Oracle等应用的监控。  

3.1.4 标准应用的监控

Mocha BSM通过服务整合,实现了对广州市电视台主流业务系统的监控,并将ITIL的应用理念带到了广州市电视台信息化系统中,帮助客户提高了整体的信息化建设水平。   Mocha BSM系统也帮助广州市电视台现有的业务进行分析,并帮助用户对业务系统进行抽象,定义出了若干业务服务子系统。对与不同的业务子系统相关联的主机、网络设备、应用系统,以及应用系统所依赖的数据库进行监控。可以快速的诊断该业务系统的问题,当出现问题时可以迅速的看到该系统所影响的业务部门及影响范围和程度。通过MTBF和MTTR实现了对各个业务系统运行状态的评估运行状况。一旦该平台出现宕机或者严重性能问题,Mocha BSM将通过多种方式进行告警。以最快的速度通知相关管理人员,对该业务系统进行及时处理。

3.1.5 监控数据实时分析

通过Mocha BSM的实时监控对重要设备的关键指标进行了实时的监控与分析,确保核心业务万无一失。  

3.1.6 与第三方机房监控整合

为了最大限度的保护用户原有投资,与第三方的机房系统进行了统一整合,即实现了页面统一展现也实现了告警的统一发送,彻底解决了用户各个系统各自为政的局面。   

 

3.1.7 实现广州电视台全网全台统一管理

Mocha BSM实现了广州电视台全网全台智能化的IT管理,实现的四大统一管理:

统一的集中的监控展示;

统一的报表管理;

统一的告警管理;

统一的用户管理和权限控制。 #p#

3.2 Mocha ITOM 系统

摩卡IT 运维管理(Mocha IT Operation Management),简称Mocha ITOM。它是摩卡软件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)针对中、大型企业的IT支持和管理部门,基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服务管理思想,推出的IT运维管理解决方案。帮助用户解决IT服务支持与管理过程中的流程的规范和自动化问题,提高企业IT服务水平和运维工作效率。为了满足企业IT运维管理的需求,Mocha ITOM基于ITIL 的最佳实践经验,为用户提供运维管理流程,并提供了基于ITIL 的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL 的流程模板和各种元素库,帮助企业在进行IT运维管理工作时,不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理,达到服务支持的目的,也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理,达到服务交付的目的。

3.2.1 服务台

服务台是IT服务管理的一个重要组成部分,它不是一个服务管理流程,而是一种服务职能。它是IT运维人 员与IT资源用户的联系平台,主要用于IT资源用户报告事故与进行服务请求,以供IT运维人员快速解决事故与响应服务请求。  

3.2.2 故障管理

事故管理是对IT 资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程,目的是尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行,避免业务中断,使事故对业务运营的影响降至最低,以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。

3.2.3 问题管理

问题管理是负责解决 IT 服务管理中遇到的所有潜在的和已经发生的问题的流程,目的是找到这些问题的根本原因,并提供临时措施与根本解决方案,防止问题再次发生或减少问题的数量。

3.2.4 知识库

将成熟可行的解决方案录入知识库,进行数据共享,方便查询,快速排除故障,从而达到提高用户“自助式服务”能力的目的。摩卡软件综合了数十年来20多个行业客户外包维护经验和卓越的专家团队经验,最终形成了Mocha ITOM的知识库,是企业不可多得的宝贵的财富。

3.2.5 服务水平管理

“服务级别管理(SLM)”是指企业在可以接受的成本条件下,就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动,是ITIL的十大关键管理流程之一。

SLM能够定义IT服务的级别,建立服务水平监督体系,来保证服务达到规定的水平等级,即使服务失败,也可以正确分析原因,帮助公司做出正确的应对决策。SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈,以寻找最有利的平衡点。  

3.2.6 报表及PKI图

支持首页拖拽方式展现报表,报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示,并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息,并支持报表导出。  

3.3 运行环境

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4 系统亮点

Mocha BSM系统不仅仅监控广州市电视台的网络系统,还将网络中的主机和应用系统也纳入了监控范围,结合机房监控,实现全方位监控无盲区。

跨多网段的的拓扑支持

广州市电视台全网全台网络结构比较复杂,存在多种网络安全设备将各个网段进行分割。Mocha BSM 成功在广州电视台穿透隔离网闸、防火墙、VPN等多种复杂网络环境,完成监控设备网元的任务。

优化的分布式部署架构

Mocha BSM在广州电视台客户现场采用分布式部署方式,分别广州市电视台台外的一个IP子网以及在广州市电视台内三个IP子网内分别部署分布式数据采集服务器,通过子网间的安全信息网闸、VPN等设备,将采集的数据统一存储到综合业务网内的数据库服务器中,并且在综合业务网内部署统一的展示门户,实现对全台四大IP子网网络资源的集中监视、故障统一告警和报表统一管理。

多厂商设备的监控支持

通过Mocha Network Focus产品中的特殊算法既保证了对拓扑中Cisco网络设备支持的CDP协议的优势保持,也兼容了北电、Cisco、Huawei及Juniper等厂商支持,使得拓扑的发现既快速又全面。

通过对网络拓扑中双链路的支持,无论是主备链路中的任何一条发生故障都可以快速的通知管理员,使得管理员在业务还可以正常运营的时候第一时间知道故障的发生,快速解决故障,保障网络的安全性。

主机和应用监控相关联

Mocha BSM实现对AIX、HP-unix、Windows 2003主机和Domino、Oracle、Sql Server等多宗应用平台的监控。Mocha BSM不仅实现了对上述平台的监控,同时也对主机和应用做了关联,方便用户了解应用所在主机情况。

Mocha ITOM 打造全新ITSM平台

摩卡提出的基于ITIL的最佳实践叫做MIBP(Mocha ITIL Best Practice),在MIBP中融入了摩卡十年来在全国超过25个大客户现场进行运维管理的经验,结合ITIL方法论,提炼出最适合国内各个行业实际情况的ITIL 最佳实践方式。

Mocha ITOM就是根据摩卡最佳实践与ITIL理论相结合的ITSM 平台。

以CMDB为运维核心,自动发现资源配置项

摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化,第一种是自动发现CI,第二种是从MochaBSM系统中导入,大大简化了用户管理员的工作,快速搭建ITIL最佳实践平台。

多种故障告警方式,满足不同运维要求

Mocha BSM提供包括短信、邮件、桌面告警和语音告警。提供告警升级机制,一旦告警事件长时间没有得

到处理,故障告警将自动升级到上级领导,加快故障的处理速度。

最终,Mocha BSM帮助广州市电视台的运维管理人员时刻站在业务的高度,一切以业务为轴心,为业务保驾护航。 #p#

5 客户收益和评价

目前Mocha BSM系统已经在广州市电视台正式上线使用,且运行稳定,提高了局内网络和应用系统的监控维护水平。通过Mocha BSM的实施和使用:

变被动为主动,全面了解网络设备运行状况

通过SNMP的主动查询,准确地了解网络设备的运行状态;不同管理员根据各自关注的网络焦点的不同,定制不同网络设备的运营报告,将管理变为主动管理,不断提高网络管理水平。

提高管理员工作效率,减轻管理员工作压力

Mocha BSM通过自动发现网络设备,简化网络监控部署工作量;基于策略的管理机制,帮助管理员快速部署网络设备监控;通过干扰技术和关键指标,排除不必要的干扰事件;根本原因分析,帮助管理员快速定位故障原因。

企业网络设备多样,管理繁琐,化繁为简,Portal界面

采用B/S架构,从监控---管理---报表分析,全部在统一的Portal界面完成,省却了大量的系统切换工作,提高了管理人员的工作效率。管理员更可以随时随地访问Mocha BSM,轻松管理企业网络。

多种沟通渠道的服务台,客户支持的统一入口

提供多种运维渠道触发运维工单,比如电话、邮件、Mocha BSM事件、自助服务台等。

知识库与FAQ的紧密结合,运维经验的积累

运维经验的积累转入到知识库中有三种途径,一是通过已办事故转入,二是通过已办问题转入,三是通过知识库管理员手工建立。在事故的处理过程中,将与对应事故类型相同的知识条目自动调出,给管理员处理问题提供辅助参考。对知识库的管理上,系统提供对知识的建立、审核、分类、评价、搜索等操作。

客户化的运维流程,满足不同业务需求

摩卡软件的流程做到客户化,一是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换,二是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制,不需要二次开发的代码,只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。 #p#

6 Mocha BSM 4+1 介绍

6.1 三位一体的产品定位

摩卡软件是亚太区率先推出三位一体产品定位的软件提供商之一,三个定位包括了: 网络管理 (Network Management System)

◆ 传统意义上的网络、系统、应用监控,满足了成长中企业的需要; 

IT运维管理(IT Operation Management)

◆ 把监控上升至管理的层面,帮助企业规划、运维和改进IT系统。通过端到端的监控,帮助中大型企业管理IT系统; 

IT服务管理(IT Service Management)

◆ 基于ITIL流程框架,带领企业进入流程化,规范化和自动化的时代。  

三位一体的解决方案

6.2 Mocha BSM 4+1做得更多

为了满足三位一体的定位,摩卡软件推出了Mocha BSM 4+1产品套装。

Mocha BSM 4+1涵盖了以下几方面:

◆基础架构管理 — 网络拓扑、主机、流量分析、IT资产;

◆应用管理 — 应用服务器、数据库、Web服务器等;

◆端到端响应时间管理 — 应用响应时间管理,端到

端监控;

◆业务服务管理 — 以业务视角看待IT;

◆IT运维管理 — 基于ITIL流程框架,满足对事故管理、问题管理、性能管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识库等需求。  

Mocha BSM 解决企业4+1方面的问题

整个套装包括了: 

◆以服务的视角看待IT,提供以服务为导向的监控

摩卡业务服务管理Mocha BSM(Business Service Management) 

◆实现IT流程管理 — 摩卡IT运维管理Mocha ITOM (IT Operations Management) 

◆帮助企业找出网络带宽的瓶颈— 摩卡网络流量分析Mocha NTA(Network Traffic Analyzer) 

◆自动备份和恢复网络设备配置文件—摩卡IT变更管理Mocha ITCM(IT Change Management) 

◆管理IT资产生命周期— 摩卡IT资产管理Mocha ITAM(IT Asset Management)  

责任编辑:许凤丽 来源: 51CTO.com
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