借助IBM高级案例管理实现企业智慧地工作

企业动态
从内容管理的角度讲,案例即是被赋予商务生命周期的内容集合。一个案例实例在客户自定义的商务规则下,将经历产生、流转、以及结束三个阶段。例如,在信用卡申请流程中,案例是一份合格的申请单,它将包括申请人提交的所有符合申请程序的信息(申请表、历史信用纪录、身份证明等等),经历银行内部各级机构的查阅及审批,完成所有与之相关联的任务,最终实现归档已供日后查询。

近年来,随着改革开放的不断深入和企业国际化的不断发展,中国企业面临的国际任务越来越严峻,与跨国公司竞争越来越激烈。中国现代企业的营业额虽然已经进入世界巨型企业的行列,但是劳动生产率却往往是同类国外先进企业的几十分之一。除了技术装备和科研水平的差距外,最大的问题就是信息管理的低效率和由于信息管理不善而存在巨大的人力物力浪费。而现代企业信息管理基础大多围绕“案例(CASE)”组成。案例是一个从现实世界抽象出来的概念。在不同行业里其实案例以不同的形式存在着。比如我们所熟知的保险索赔、信用卡申请、合同的签订等等都是一个个具体的案例。一个案例就是为了完成某项业务活动的所有相关内容、流程、角色的集合。比如信用卡申请的案例,就包含了申请人个人信息,申请单等相关文档图片;信息核实、额度设定等相关工作流程和涉及到的角色。

从内容管理的角度讲,案例即是被赋予商务生命周期的内容集合。一个案例实例在客户自定义的商务规则下,将经历产生、流转、以及结束三个阶段。例如,在信用卡申请流程中,案例是一份合格的申请单,它将包括申请人提交的所有符合申请程序的信息(申请表、历史信用纪录、身份证明等等),经历银行内部各级机构的查阅及审批,完成所有与之相关联的任务,最终实现归档已供日后查询。

案例广泛存在于不同行业中。如银行业中的贷款审批、投资管理、帐户管理等,保险业中的索赔管理、合同管理、欺诈调查等,医疗行业中的医疗病历、患者入院、成员注册等,政府部门中的津贴申请、社会服务管理等,能源行业中的价格评定等。案例管理的实现已成为企业发展信息化进程中必不可少的环节。

高级案例管理
企业在处理案例时,会在案例的整个生命周期内收集大量的信息。企业信息量和信息种类正在爆炸性增长,不同软件间,尤其是不同部门间的信息不能共享;设计、管理、生产的信息不能进行交流;信息出现脱节,势必给企业在处理案例时带来巨大挑战:
•内容需要重复多次的输入
•流程存在很大的冗余
•案例难以响应随时变化的政策与业务规则
•无法迅速分析既有内容、流程并辅助决策

这无疑为企业及时正确的对案例进行处理带来了很大困难。为了解决这些问题,IBM高级案例管理应运而生。IBM高级案例管理采用一种面向案例的标准方式和解决方案,旨在帮助企业很好的组织收集到的信息,并使其可访问。从而技术人员或案例处理人员可以快速确定最佳解决方法,并为将来的案例提供参考。技术人员可以利用高级案例管理解决方案所提供的合适的工具和实时访问的专业技术,来快速地制定决策,更重要的是制定正确的决策。

IBM 推出的高级案例管理解决方案将信息、流程和人统一起来,对案例提供360度全景视图。除了内容和流程管理之外,高级案例管理依赖于先进的分析、业务规则、协作软件、社会软件来实现更成功的、优化的结果。除此之外,高级案例管理还能够在架构和模板中抓住行业最佳实践,为业务使用者注入源源动力,加快投资回报。

IBM的高级案例管理的宗旨就是“智慧地工作”,借助已经验证的增强功能,高级案例管理解决方案可帮助企业从其信息(从客户请求、贷款申请到复杂的行业或监管流程)中获得更大的价值,进而实现更出色的业务成果。通过实现相应流程的自动化、采用正确的分析方法以及正确的人员,您可以获得最出色的案例成果。

IBM 提供的高级案例管理战略和解决方案旨在实现关键的案例管理改进:洞察力、响应能力、灵活性、更好的客户服务及法规遵从。IBM高级案例管理由案例设计器、案例实时运行客户端和案例分析器三部分组成:

案例设计器:以案例的角度,利用设计器预定义的业务设计模板,客户可以自主实现业务逻辑的快速设计及更改,及时响应不断变化的政策与业务规则。

案例实时运行客户端:客户端的用户界面开发完全依靠IDE界面托拽完成,不需要手写任何代码, 从而显著提高案例处理相关应用开发的时效性。

案例分析器:IBM高级案例管理系统将与IBM Cognos BI整合来展示案例,将不同部门、不同软件间的案例整合并实现实时监控,帮助客户按需调整业务逻辑以及迅速响应突发案例。

IBM技术支持高级案例管理
IBM在高级案例管理方面的策略是要联合现有产品和研究成果的力量。这种联合涵盖了内容管理(ECM)、业务流程管理(BPM)、业务规则管理(ILOG)、协作工具与社会化软件(Lotus)、性能分析与报告(Cognos)、用户体验(Lotus Mashup、ECM Widgets、Forms)等等方面。企业内容管理 (ECM):核心案例管理基于 IBM 的 ECM 功能,其中包括统一的内容和流程管理。

业务流程管理 (BPM):高级案例管理解决方案包括法规、业务案例流程、工作管理、协作和活动监控。BPM 客户(例如刚开始的 FileNet BPM、WebSphere Process Server 和 Lombardi Teamworks)扩展了其实施范围,以便支持高级案例管理功能

协作:Lotus 实时协作、社会软件功能和托管活动改进了案例流程,为案例工作者提供了相应的工具,帮助他们在环境中充分利用企业知识和经验。此外,它还支持直接从 Microsoft Office 或 Lotus Symphony 等办公软件进行案例交互。

分析:Cognos 和 SPSS 的业务分析软件提供了全面的业务智能和性能管理能力 — 从实时活动监控到预测分析的报告、分析和仪表板 — 帮助案例工作者分析信息,改进案例成果。

商业规则:可通过 WebSphere ILOG 业务规则管理系统来制定和归纳,从而改进资格、定价和分配等必要决策并实现自动化。

IBM高级案例管理的优势

洞察力
来自IBM的高级案例管理解决方案提供了案例的全面深入的洞察,可以提供微观和宏观的案例工作优化。在微观级别,高级案例管理可帮助案例工作人员对案例划分优先级,并基于实时信息和关键业绩指标(KPI)制定决策它可以为案例进展和解决提供正确的信息,并优化案例成果。例如,通过从与索赔相关的文档中获取洞察,索赔管理者可以着手进行最有可能满足服务交付KPI 的索赔。在宏观级别,高级案例管理可帮助您利用可通过多种来源获得的广泛信息为将来的案例做出更好的选择。它可以提供跨所有待处理案例的洞察,并确定可能影响各部门间成果的模式。内容分析甚至可以对频繁发生异常案例的特定产品或服务进行深入洞察。这样,企业可通过采取主动措施(例如重新分配工作、调用更多的SME、提供更好的支持信息以及改进培训等)提高案例成果和业务性能。

响应能力
案例工作是一个协作过程,需要动态的工作模式,要求人员基于案例文件夹系统地进行协作。来自IBM的高级案例管理解决方案支持临时协作,便于技术人员与SME 以及具有关键领域专业知识的其他人员的实时联系。该策略可帮助员工通过利用企业知识和经验快速高效地解决案例,同时有助于控制成本并提高决策制定。高级案例管理支持通过面向客户的方法进行的所有交互。通过多渠道交互点联系客户有助于确保获得成功的成果,这是来自IBM的高级案例管理实际支持所有信息源,提供案例的全方位视角的原因。该方法可捕获所需的全部信息,同时可改善客户服务并优化案例成果。

灵活性
高级案例管理允许企业修改业务规则,可对业务规则进行撰写和抽取,从而创建强大的机制,进而在案例中实施基于规则的标准。通过抽取和管理业务规则,您可以在遵从复杂、多变且不断演进的规则的系统中制定基于内容的灵活且自动化的决策。从而提高了处理效率并降低了系统维护成本。高级案例管理通过启用业务专家管理和验证决策逻辑来帮助您更加智慧的工作,而无需从IT 部门获取帮助,这些业务专家将确定处理案例所需的方式。这样,公司便可以快速地对内部和外部变化(如法规或其他推动力的变化)做出响应并促进合规性。

责任编辑:马沛 来源: 51CTO.com
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