51CTO专访中国邮政周卡达:ITSM推进IT规范化

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在2010年6月3日召开的IT服务管理论坛上,51CTO记者专门访问了新晋的ITSM专家——中国邮政集团信息技术局的周卡达高级工程师。

【51CTO独家特稿】作为ITSM认证的核心,ITSM专家可以说是整个IT服务的重中之重。因为这些ITSM专家就是具体项目的实施负责人,他们是IT服务的一线技术人员。对于刚入门的技术人员,肯定希望自己能一步一步晋升到专家的层次。但是罗马不是一天建成的,究竟ITSM专家是怎样的一群人?51CTO记者带您走进首批ITSM专家之一的周卡达高级工程师。

中国邮政周卡达高级工程师

中国邮政集团周卡达高级工程师

周卡达先生是中国邮政集团公司信息技术局运行维护部主任,他所在的部门主要承担邮政信息网全国中心机房运行维护的职责,同时,也负责全网的运维管理工作。邮政信息网包含了邮务、金融、速递物流、电子商务、经营管理等五大类80多个应用系统,部署了近3000台套小型机和2万多台套PC服务器。仅全国中心的数据量已达到了700TB的级别。随着企业信息化应用不断深入,邮政各业务对信息系统的依赖性与日俱增,对全网的生产运维管理提出了更高的要求。作为运行维护部门,要改变运维人员不足、技术手段缺乏、运维任务繁重的被动局面,必须要改造以技术为中心的运维管理模式,需要运用ITSM的理论,推进运维工作科学化、制度化、规范化,建立面向客户的以服务为中心的运维管理体系。

周先生所在的部门经过几年的探索和实践,逐步引导在全国省级以上中心建立统一规范的由“运维管理”、“技术支持”和“生产运行”三部分组成的邮政信息网运维组织体系;在各级中心设立“服务台”,制定符合企业实际的多项运维服务管理流程,并自主建设和推广运维服务管理信息平台,使得ITSM在邮政企业中生根开花,全面提升了全网的运维管理水平。

对于在IT运维部门推行ITSM的重要性,周先生举了一个在数据中心内实行变更管理流程的例子。在没有实行变更管理流程前,技术人员仅凭自己的经验和能力实施变更,既没有审批也没有复核,事后往往也没有记录和审计,随意性很大,曾多次发生因变更引发的生产事故。实行变更管理流程后,根据不同的风险和难易程度,变更操作执行不同的审批流程,并在重要变更实施时,规定复核人和安全员,并要求测试和记录,有效控制了变更的潜在风险,也基本杜绝了因变更引发事故的现象。

对于中国ITSM论坛组织的ITSM专家认定活动,周先生认为是一件很有意义的事情。因为目前的IT服务领域的管理理论和标准,主要是由西方发达国家主导形成的。由于文化、传统和经济发展水平的不同,这些理论、标准以及产品有些水土不服的现象,所以需要国内的行业主管部门、科研机构和IT企业共同协作,研究这些理论的落地问题,制订符合国情的标准和研发产品。同时,也需要广大的IT建设、运营和管理方面的技术专家投身到ITSM的研究、推广工作中,ITSM专家认定活动就提供了这样一个平台。

ITSM专家认定工作还处于起步阶段,肯定会吸引更多的技术人员进入到这个领域中来。那么该如何从一个普通技术人员晋升到专家?周先生认为,想成为ITSM专家,首先要具备基本的IT技术或业务技能,了解IT服务领域和管理学上的相关知识;要全面学习ITSM理论,并要真正投身到ITSM的实践工作中去,这样才可能对ITSM理论的精髓有透彻的理解、领会,并运用到不同的IT服务领域。当然,参加ITIL认证也是一个学习和提高的过程。在ITSM项目的推进过程中,周先生指出,项目实施各方都需要有ITSM方面的专家参与,这样才有可能有共同的语言和一致的目标,各方才能成为一个整体,去推动ITSM行业的发展。

周卡达工程师还给51CTO介绍了一个目前正在进行的实例,就在不久之前还给中国邮政提交了一份ITSM方案。在没有推行ITSM之前,运维部门还是处于一种人治的状态。来一个技术上的大牛,就由他负责全部的开发工作,他从白天忙到黑夜,所有的技术细节都由他一个人掌握。在更新维护时,最忙碌的也是他,未来这位技术牛人离职之后,很有可能一切都得推倒重来。而实行ITSM后,流程的规范化使分工更详细,同时业务指标也是很详细,便于负责人分配资源,申请更多的资源。对于今后的运行,维护工作也能做到随时处理,随时解决,故障率还能得到控制。在做的时候有人把关,做完之后有人审计,做到权责分明。

延伸阅读:

ITSM专家认定:中国IT服务管理行业发展迅速,为规范本行业专业人员能力水平、加强人才培养、促进实践经验交流,中国IT服务管理论坛特进行IT服务管理专家的认定工作。认定对象为从事信息技术行业的IT服务管理专业人员。

ITSM软件认定:为了规范和推动我国IT服务管理软件的发展,中国IT服务管理论坛和中国电子技术标准化研究所联合开展ITSM软件认定工作,以协助软件供应商开发和销售支持工业和信息化部IT服务管理标准的术语、流程、工作流、集成的软件,协助软件客户从支持工业和信息化部IT服务管理标准的供应商和软件列表中选择ITSM软件。
此认定为中国IT服务管理论坛和中国电子技术标准化研究所联合认定,通过认定的ITSM软件将获得“工业和信息化部IT服务管理标准符合性测试证明”以及金银铜牌认定,认定依据为国家标准GB/T 24405.1-2009。

中国IT服务管理论坛:在工业和信息化部、科技部支持下,在中国软件行业协会领导下,由来自金融、电信、能源、政府等用户领域的代表和一批IT服务管理软件厂商、咨询公司共同发起成立了“中国IT服务管理论坛”,论坛秘书处设置在中国软件行业协会系统与软件过程改进分会,门户网站为:www.itsmf.cn.

 

责任编辑:彭凡 来源: 51CTO
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