告别危机时代的高效能IT服务

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摩卡业务服务管理(Mocha BSM)能够监控基础设施和应用,也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图,使我们从IT服务的角度,保障IT部门提供稳定可靠的服务。

【51CTO.com 综合报道】危机重重的企业IT服务

在企业里,IT部门一般是作为服务部门存在的,大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主,IT服务管理内容的核心还是在如何提高系统的可用性和提升响应速度。目前,国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后,现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务依然停留在服务支持管理,而远没有实现主动式管理。

形成IT服务管理的理念

目前,IT已成为许多业务流程必不可少的部分,地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面IT必须满足业务流程不断变化的需求;另一方面,IT有关的成本也必须不断降低。可是,实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的答案。 

◆IT服务管理概念

IT服务管理的根本目标有三个:以用户为中心提供IT服务;提供高质量、低成本的服务;提供的服务是可量化计价的。因此,IT服务管理的可简单地用“二次转换”来说明,***次是”梳理“,第二次是”打包“。首先,将纵向的各种IT技术管理工作(传统IT管理的重点),如服务器管理、网络管理和系统软件管理等,进行“梳理”形成典型的流程,这是***次转换。这个流程主要是IT部门内部使用的,用户对此并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意,因此还需将这些流程按需”打包“成特定的IT服务,然后提供给用户,这是第二次转换。简单说是:***次转换将IT技术管理转化为IT流程管理,第二次转换将IT流程管理转化为IT服务管理。

之所以要进行这样的转换,从用户的角度说,IT只是提高运营业务效率的一种工具,用户需要的是IT所实现的功能,用户没有必要对IT有太多的了解,他们和IT部门之间的交流,是使用”商业语言“而不是”技术语言“,IT部门需要提供的是 IT服务。因此,为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务,并保证服务质量、理化计算有关成本,IT服务就必须事先对服务进行一定程度上的分类和打包。 

 
图1  CMDB为核心的IT服务管理体现架构

◆IT服务管理的标准ITIL

ITIL全名是IT基础设施库,简言之就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。 ITIL结合流程、人员和技术三要素,为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的***实践方案。ITIL框架的核心是一套协同流程,并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案,它通过工作单形成IT服务流程闭环,确保整个IT服务过程有据可查,同时还制定了明确的服务流程规范,员工需要严格按照流程进行操作,通过不断高效地解决IT服务问题,提高IT部门服务效率,确保为用户提供优质满意的服务。因此,ITIL是一个很好的手段,因为ITIL简化了IT服务管理。

 
图2  ITIL核心流程

 

建立高效能IT服务告别危机时代 

◆清晰IT服务质量SLA目标

IT服务质量目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标有这几个方面的作用:明确持续服务管理改进活动的方向;促使有关人员朝正确方向采取行动;协调不同人员的多个行动;简要有力说明高层管理者的意图。 

 
图3

◆分析现状

评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础,而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务的类型决定的。

分析和评价现状可从这几个方面考虑:IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题;IT部门是否理解技术对业务的作用;IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法是否一致;IT部门是否清楚了解利益相关者的需求; 还有IT部门是否清楚了解不改进IT服务质量的后果等。 

 
图4

◆制定高效的IT服务管理方案

管理方案包括两个方面,一是选用何种服务管理工具,二是进行教育、培训、文化变革。经验表明,成功的IT服务管理实施更多的依靠后者。

这一阶段的IT服务工作包括:

文件和制度制定,主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。

员工培训工作:对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训,一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训,理解业务原理及本质

对业务人员要加强IT知识技能的培训,通过培训使所有IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原则。 

◆及时评估和检查IT服务效果

检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指标,然后在每个时期内进行评审,检查IT服务目标是否达到,服务质量是否得到提高。否则,就需要提出和采取补救和改进措施以实现预期目标。

为此,可以先为每个IT服务确定和定义一些关键成功因素(CSF)和关键绩效指标 (KPI)。关键成功因素是使每个IT服务达到高质量所需达到的***要素,关键绩效指标是测量每个关键成功因素是否实现的具体数量指标。关键成功因素和关键绩效指标建立了每个IT服务的绩效考核基准。 KPI图示分析IT效能

 
图5

总结

俗语说:创业难,守业更难。逆水行舟,不进则退。一旦上一步IT服务活动已经达到目标,就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动,因为提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。摩卡业务服务管理(Mocha BSM)能够监控基础设施和应用,也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图,使我们从IT服务的角度,保障IT部门提供稳定可靠的服务。

责任编辑:许凤丽 来源: 51CTO.com
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