微软Win7求助电话少很多 在线支持成效显著

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有许多方式衡量Windows 7的表现,除了新PC销售、盒装软件销售、企业操作系统升级调查之外,来电求助数字也是另一个令人振奋的指标。

有许多方式衡量Windows 7的表现,除了新PC销售、盒装软件销售、企业操作系统升级调查之外,来电求助数字也是另一个令人振奋的指标。

  微软表示,整体来说,使用者拨打Windows 7支持热线电话的通数比预期少了一半。

  微软客户支持副总裁Barbara Gordon说:整体而言,我们发现话务中心来电次数降幅超出我们的预期。

  不过,来电求助数字减少,不只是因为Windows 7的问题比前一代操作系统来得少。在Windows 7发布日之前和之后的数周,微软也增加两种求助渠道,通过微软解答(Microsoft Answers)在线论坛和Twitter上的微软协助(Microsoft Helps)feed解答使用者的问题。

  Gordon接受访问时说:我们发现,更多人采取自助方式…运用论坛和Twitter征询意见。

  去年底推出的微软解答论坛让使用者上传问题,由经验老到的社区成员提供解答,然后由微软员工加以证实,以确定解答正确无误。目前为止,已有大约6万个解答获得微软确认,约83%的英文提问在七天内获得解答。

  今年10月,微软推出Twitter上的微软协助网站。使用者可上传文中附有 "@microsofthelps"的tweet,微软就会回应。共有七名全职员工组成的团队投入这项任务,并由更庞大的支持组织处理众多tweets的回复事宜。目标是回应简单的提问,或引导用户到适当的窗口,以取得更详细的解答。

  Gordon说:大多数问题很难用140个字回答。但她指出,像Twitter这样的社交网络,只消一则简短的信息就能让微软明白,某个问题可能影响成千上万人。

  Gordon希望新的在线选择不但能协助降低话务中心的开销,也能改善用户对Windows的整体满意度。

  至于用户在Twitter上问的问题,则是林林总总,从软件错误(bugs)到询问未来版本都有。例如,有一名使用者问Windows 8何时上市,微软的回答则是:还要数年的时间,下一个正式版才会推出。请锁定microsoft.com上的更新信息。

  在线论坛除了协助拉近与消费者的距离和降低成本外,也让微软能迅速察觉影响许多使用者的问题所在。例如,微软就利用这样的机制,找出某驱动程序造成部分使用者Windows 7升级至一半就当机的问题,微软并于一周内在网站提供解决之道,随后并上传自动排除问题的script程序,点击一下即可自动修复问题。

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责任编辑:庞桂玉 来源: 163
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