自助服务台:让IT运维效率更高

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服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”,它是业务部门与IT部门之间交流的纽带。

【51CTO.com 综合报道】服务台作用 

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”,它是业务部门与IT部门之间交流的纽带。对用户而言,服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何事故或疑问时,只需通知和联系服务台的工作人员,再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

自助服务台

自助服务台是为了更好的促进业务部门和IT部门的沟通,除了传统的电话、邮件沟通方式之外,通过自助服务台来提交故障请求,并可以时刻查看该故障请求的处理状态。同时,当企业已有监控系统时,通过监控系统发现的故障也可以自动触发服务台的故障处理工单。

1、提高了用户的工作效率

通过自助服务台提供的FAQ,用户能解决大部分简单的事故,从而快速恢复中断的工作,提高了工作效率。用户可参照FAQ,自助解决简单事故,提高用户工作效率的同时,也大大减少了提交到服务台的事故数目。对于简单的事故,用户完全可以在自助服务台参照FAQ解决,从而在提高用户的工作效率的同时,减少了服务台接收的事故数目。

 
图1

2、提高了用户的满意度

用户可通过自助服务台跟踪了解自己所报事故的处理情况,业务部门用户在自助服务台提交请求后,可对请求处理结果做出反馈,督促服务台不断提高服务质量,提高了用户对服务台的满意度。

 
图2

3、提高了服务台的工作效率 

由于用户能参照FAQ解决简单的事故,大大减少了提交到服务台的请求数量,使服务台可更快处理其它较棘手的事故,提高了工作效率。 

 
图3

4、提高了服务台的服务质量 

通过用户对每个请求的反馈,督促服务台不断提高服务质量。同时用户可在自助服务台亲自录入请求,避免因电话中描述不清或接线人员手误而造成的事故描述偏差。 

Mocha ITOM的自助服务台 

摩卡将十年来为大客户运维经验形成的知识库和FAQ紧密结合,为用户解决问题提供很好的参考。同时摩卡支持多种沟通渠道的服务台,客户支持的统一入口。让客户使用更加方便简单。

责任编辑:许凤丽 来源: 51CTO.com
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