如何抵制金融危机下的裁员潮

企业动态
摩卡软件提供的摩卡IT运维管理(Mocha ITOM)是一款帮助企业有效提高IT服务管理的利器。

【51CTO.com 综合报道】 金融风暴与裁员潮 

随着金融风暴席卷全球,众多公司也掀起了裁员潮,其中赫然出现了微软、联想、AMD等著名IT公司,而众多中小公司的IT部门也面临着强大的裁员压力。IT部门若能拥有完善的IT运维管理流程,以有效提高IT服务质量,突出IT服务给企业带来的优势,无疑将成为抵制IT部门裁员的有效砝码。

如何有效的提高IT部门所提供的IT服务的质量?

有效提高IT服务质量应从下面几个方面着手:

(一)以业务部门为中心提供IT服务

IT部门的服务质量是否提高,应得到业务部门认可。IT部门必须对业务部门遇到的IT故障与问题进行快速响应并解决。这就要求拥有一个具有以下特性的高效的服务台:

(1)可通过多种途径(例如,电话、自助服务台等)接收客户的请求;

 
自助服务台

(2)根据IT运维团队的不同工作组(例如,负责网络设备的工作组、负责服务器的工作组)与当前值班情况,快速将客户的请求分发给正确的人员; 

 
工作组划分 
 
值班表

(3)支持客户对服务台支持人员的服务进行反馈; 

 

满意度反馈

(二)提供高质量、低成本的IT服务

提供高质量、低成本的IT服务的基础是拥有完善的IT运维流程,以促使IT部门不同团队(例如,问题管理、变更管理等团队)之间紧密配合、顺畅运转。完善的IT运维流程应覆盖ITIL服务支持的全部流程,即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理,以在解决事故与问题的同时保证IT环境的质量。同时,应支持知识库、FAQ,以积累IT运维经验,降低解决大量重复问题的成本。 

 

完善的IT运维运维流程

(三)支持对IT服务进行准确的度量

如何证明IT服务的质量得到了提高?这要求对各个IT运维流程提供准确的分类统计以及相应的KPI(关键绩效指标):

(1)可定制各种分类或趋势统计报表,收集各运维流程的运行现状: 

 

统计报表样例 定制

 

分类统计或趋势统计

(2)拥有制定合理的KPI,度量各流程执行的绩效: 

 

KPI样例

摩卡软件提供的摩卡IT运维管理系统

摩卡软件提供的摩卡IT运维管理(Mocha ITOM)是一款帮助企业有效提高IT服务管理的利器。

责任编辑:许凤丽 来源: 51CTO.com
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