如何评估一个好的ITSM解决方案?

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摩卡软件经过长时间的开发,已经积累了完整的产品线,包括网络管理、应用管理、配置变更管理、流量分析和基于ITIL的IT运维管理。通过Mocha ITOM运维流程功能,可以保证知识沉淀;

【51CTO综合报道】有这样一个案例:某市财政厅在年底突发网络故障,造成很大的影响,从其他银行紧急借调几千万的款项进行财务补账;网络系统内查了一天一夜也没有发现任何问题,最终在电信VPN接口处查到问题的根源。虽然解决了问题,却也造成了很不好的影响,也造成不少财产损失。  

这里就引出一个话题,他们需要什么样的解决方案,如何落实ITIL、ITSM ?

在使用ITSM 、ITIL 之前,用户不了解整个网络的运行状况和运行细节;想要了解网络通不通、把握数据交换和应用系统,需要一个个去查看,非常麻烦;对于中间件、数据库、应用系统的管理也需要耗费不少时间。用户网络若是出现故障,只能协调各项服务提供商来逐一查看,排除各提供商的责任;这期间涉及到很多的部门和环节,比较耗费人力、物力。

引进ITSM 、ITIL之后,可以明显看到这些变化:

1、对于关心的常规指标,可以及时查看,汇总报告;指标是否正常、线路是否畅通、局域网和广域网核心设备运行状况如何,都可以随时进行查看;

2、网络是否畅通、流量是否有异常、应用和CPU如何,都能提前得到预警和告警,对于网络的管理将具有很广泛的预见性;所有的应用是否运作正常,以及细颗粒度监测、星型、环路的管理,最终都可以真正落实到手段上来实现。

信息中心以往经常会出现这种情况:网络出现故障,一个人去解决花掉一个小时;过段时间,同样的问题再出现,另一个人处理,又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累,而基于ITIL的Mocha ITOM解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。

ITSM解决方案优势

一、好的ITIL解决方案,必须要有底层监控工具。这样才能对用户提出的故障问题进行确认,确认后才能发出派工单,不然很容易导致管理失效;通过底层监控和IT支撑系统的帮助,才能先于用户发现问题,避免盲目、无需、混乱的IT运维服务;  

 
图1

二、好的ITIL解决方案,需要很多的项目经验沉淀。现在有很多公司是由做信息化转行而来,毕竟这两年ITIL、ITSM还是很受欢迎的,这些公司没有以往的技术沉淀和经验积累,对于流程梳理、运维管理理念不能有很好的把握。而ITIL工单不能乱派,必须要统筹好才能成一盘好棋。比如,通过事件管理来实现运维流程,就涉及到准确的精准定位、归并、压缩、关联等核心关键技术。  

 
图2

企业安装了网管工具,管理500台服务器,但在运行4个小时后出现服务器无法运作的情况。这里就需要提到引进ITSM 注意的几个方面:

一、资源消耗小;有些产品需要消耗15%—20%,是非常不可取的; 

二、不影响现有系统的稳定性; 

三、系统自身也要具有很好的稳定性; 

四、管理的颗粒度确实能解决实际问题。

摩卡软件如何将ITSM 、ITIL落地

摩卡软件经过长时间的开发,已经积累了完整的产品线,包括网络管理、应用管理、配置变更管理、流量分析和基于ITIL的IT运维管理。通过Mocha ITOM运维流程功能,可以保证知识沉淀;好的软件,才可以支撑管理思想和管理流程。

关于如何落地,需要ITIL提供商提供“适应性解决方案”,有CMDB数据裤,有数据对接接口,还有告警和配置,能提供二次开发等。ITSM 、ITIL的实现,确实比较复杂,实现管理规范,需要用户内部的磨合。

现在政府行业在采购产品和方案时,还是国产软件用的多一些,因为“真正用得起来”,有些需要定制。越是客户化,就越需要定制。另外,还需要各信息中心能够严格执行规范流程,加强培训,毕竟ITIL不可能一蹴而就。从底层监控实现,到服务台建立、梳理流程,大概需要半年到一年的时间,各信息中心“一把手”对这个事情的重视程度和态度非常关键,它可以影响到ITIL的成败。

责任编辑:许凤丽 来源: 51CTO.com
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