客户简介
泰康成立于1996年，是中国创新型保险金融服务集团，截至2016年6月，管理资产超9000亿元，2015年规模保费收入超过1000亿元，连续十二年荣登“中国企业500强”。经过20年稳健、创新发展，目前泰康旗下拥有泰康人寿、泰康资产、泰康养老、泰康之家、泰康健康管理、泰康在线等公司，形成保险、资管、医养三大核心业务体系，全力打造“活力养老、高端医疗、卓越理财、***关怀”四位一体商业模式，全面推进大健康、大民生、大幸福工程建设。
项目需求
泰康保险原有的95522客服系统采用AGE模式，系统建设已久，已经超出维保期，每年的维护费用非常昂贵，且部分系统组件已经停止服务，无法获得有效的技术支持，面临着极为严峻的运营隐患。而且，随着业务的不断发展，泰康需要在客服系统上增加新的业务，原有系统采用传统架构，无法支持新增业务的平滑扩展。对于泰康来说，客服系统是一套生产系统，紧密地联系着泰康与客户，支撑整个集团的业务，原有系统已经不足以支撑业务的高速发展。
针对泰康的需求，华为提供了***的、业界领先的全媒体联络中心解决方案，包括eSpace U2980排队机、智能路由平台CRS、自助语音应答IVR、绩效优化管理POM以及eSpace 7910 IP电话等产品和应用。在北京和武汉建立两个中心，分别部署排队机与应用，实现双中心容灾，坐席资源共享，为泰康提供高可靠的解决方案。所有坐席统一使用IP电话接入联络中心平台，便于统一管理。整个系统采用全新的SIP架构，便于增加新的业务功能，既能满足泰康当前的业务需要，也能满足未来至少5年的扩容需求。
方案特点
- 安全可靠
采用业界领先的CTI Pool双中心双活解决方案，实现了北京、武汉两地分布式部署，系统内双中心资源共享，两地互为灾备，任意一条链路、一台设备或者一个中心故障仍然能保证所有坐席正常工作，系统可靠性大于99.999%。
- 运维简单
该系统采用CTI、IVR、质检、报表、排队机等一体化的解决方案，大大减少集成的工作量，同时使得运维简单方便。系统本身提供了质检监控、坐席管理等功能，无需集成商进行二次开发就可以进行使用，让管理人员对系统的运行状况、话务员的工作状态一目了然。
- 扩展方便
华为络中心解决方案支持语音、传真、Web、Email、视频、社交媒体等各种不同的媒体介入，泰康可以根据业务需要为客户提供多种多样、灵活的接入方式;同时，该系统支持呼入呼出一体化，可直接在平台上部署外呼坐席，在系统内实现客服和电话营销等多种业务功能，为客服、网销等不同部门提供业务支持，助力泰康业务不断发展。
客户价值
1 在项目周期非常紧张的情况下，用最短的时间完成武汉、北京两个中心全部上线，各项业务运行稳定，上线速度超出了客户期望。
2 系统可靠性非常高，大于99.999%，作为泰康面向客户最直接的服务平台，95522双中心系统承接了非常大的业务量，即使在高峰时期也能轻松应对，通过了实践的检验。
3 该系统的建设上线为客户节约了大量的维护费用，解除了原有系统设备老旧带来的隐患，使得泰康能更加专注地聚焦于业务，实现业务快速发展。
华为从1993年开始呼叫中心相关产品研发，是全球最早ACD+CTI+IVR一体化联络中心的倡导者，拥有全部自主知识产权，目前已经成为全球领先的呼叫中心整体解决方案供应商。根据2015年IDC权威数据统计，华为呼叫中心解决方案在中国市场份额名列***，目前已经广泛应用于政府及公共事业、金融、互联网、电力等行业客户。
