为了帮助大家更好地掌握如何通过惠普软件BSM解决方案来改善关键业务流程，实现IT部门与实际业务成果之间的更紧密、牢固的联系。今天，51CTO特别邀请了两位惠普的专家Mahesh Kumar和魏喜勇先生来我们今天的访谈，主题主要是业务服务管理和ITIL。

请先向我们的网友打声招呼吧。

说到业务服务的管理，其实就是要在业务和IT元素之间建立起一个关联性，使它们能够保持一致。也就是说，IT方面能够真正了解业务方面的需求，因此一旦业务出现了问题，我们能够从IT的方面找到正确的原因。

这里也有数据表明，80%的宕机时间都是没有预计，或者是临时的改变、执行的不佳而造成的，而导致这些问题出现的原因，就是关联性的不佳。比如说我们不知道如果我们关掉这个开关，会对哪部分的业务产生什么样的影响，我们IT部门没有做到提前预知的情况。

针对刚刚提到的这些对于业务的影响，以及业务的识别和业务服务的关联性，我现在谈一下惠普公司对于这些问题提出的解决方案。

而这两个方法的结合，是基于一个共识，也就是采用了通用CMDB，它提供了一个大家都达成共识的服务的环境和背景。也就是大家都了解这个业务服务是什么内容，以及业务服务和IT之间的关联度是怎么样的。

还有几点很重要的就是CMDB是应该保持一个更新，采用映射的技术，以保证它的内容、信息是准确的，是真实地反映了IT管理一个现实的情况。以及针对不时出现的事故或者是变更，能够及时地反映出来。

BAC是由一系列的产品组成的，它的支持部分包括BAC的仪表板，还有报告系统，还有一个通用CMDB。那么，接下来我会讲一下BAC的各个组成部分。

从左边第一个开始，这里是采用模拟的方式来对业务进行监控。主要是对于终端用户的情况或者是他们的性能进行一个模拟监控，以提高终端用户的性能。并且，在终端用户发现问题之前，我们就首先发现问题。

然后，在对模拟用户的行为进行了跟踪和监测之后，下一步我们要对实际的用户的情况进行跟踪和监测。比如说在这个网络上面，我们真正的用户使用的是什么样的应用方案，他们在交易过程当中是什么样的情况，以及把真正用户的一个数据和模型、网络的流量、网络的性能进行一个联系和观察。

第三个步骤就是对于关联性进行映射，观察端对端的IT之间内部和IT与业务之间的关系。

了解IT架构如何影响或者是如何联系到业务服务当中，就更有利于我们从终端用户的角度来了解他们的使用的情况，并且改善目前的一些不良的状况。

光是对于交易行为或者是交易量进行跟踪还不够，我们还不足以减少平均的修理时间。这个时候，我们需要一些分析、诊断的软件，来分析为什么有的时候交易量增速减缓或者是交易没有成功。通过这些分析软件，就能够找到背后的原因。

这就是关于我们的架构方面的一些情况，现在我很高兴能够回答大家关于BSM或者是相关的一些问题。

那么，请问Mahesh Kumar先生，目前BSM解决方案在中国和全球是什么样的市场状况？是不是已经得到了一些企业的认可？

对于问题所在，在不同的地区、不同的部门，每个人对于问题都有不同的看法，而且他们的起点也不同。但是，有一点是对于最基本的初级业务监控管理，对于业务来说是非常重要的一个能力所在，而且许多的公司也在执行BSM。

总的来说，大家都认识到这个问题的存在，但是如何来解决问题，为不同的公司和不同的市场来解决问题，以及发展一种端对端的管理、监控的方式，来使得IT更好地和业务建立关联性，这是大家意见分歧的所在。

有些公司采取了这样的做法，首先了解到这个整体的市场环境，引入一些有机或者是无机的方法来提供BSM的解决方案。结果，即便BSM的核心功能是为了保证服务的可用性，但是却造成了不同的产品他们采用不同的数据和不同的模型，所以这些产品的一致性就比较弱。

惠普公司所采用的由下而上和由上而下相结合的方法，真正地把IT元素和业务结合了起来，采用IT的数据模型和架构，来生产出一些真正的一致性，但是又是不同的解决方案，比如说BAC这样的解决方案。

对于我们的用户来说有一个好处，他既可以针对某些问题采用具体的解决方案，也可以采用渐进式的完整的BSM的解决方案。假如我们有一个客户是金融行业的，那么他可能要采用我们交易监测方面的解决方案，希望能够对交易进行一个很清晰的监控，他可以采用端对端的监测软件。然后，也许他想要采用一个诊断的解决方案，或者是用软件来了解出现的问题背后的根源在哪里，所以这两个解决方案可以同时采用一种无缝的方式结合起来使用，因为这些解决方案都是基于相同的框架之上。

我刚刚举的这两个例子都是来自亚太地区，他们都是采用不同的方法，有的是从具体、个别的产品开始，慢慢地购入更多的产品或者是解决方案，以获得更多的价值。有的是一开始就购入整套的软件或者解决方案，然后先用在某些应用或者服务上面，然后再把整个软件扩展到其他的服务或者应用上面。

另外一个好处，就是对于这些企业来说，他们能够用一种前瞻性的方法知道问题的发生，就是IT部门能够比终端用户更早一步知道问题。

还有一个好处是提高了IT的可靠性，以及对于业务的贡献程度。

首先，给大家看一个比较著名的电信运营商的省公司。这个省公司的用户大概是2500多万，是一个比较大规模的电信运营商。他为了提高服务质量，所以需要对他的用户体验方面，就是他的网上营业厅进行监控。这个监控里面需要一些产品和解决方案给他做支撑，来陆续地解决他的一些问题。

这些问题包括什么呢？比如说用户使用网上营业厅的时候，可能他使用不了了，所以投诉会增加，给整个的移动的服务质量造成了一定的影响。

很多的问题像刚才Mahesh Kumar讲的一样，很多的问题并不是移动的IT人员发现的，而是用户发现的。所以，这个时候他们需要采用这种方法，来主动发现这些问题。

因为这是一个省公司，他需要了解不同的地市的情况，所以惠普提供了这样的解决方案，它可以帮助用户建立一个这样面向业务的观望台，我们的管理员从我们整个的监控平台看到整个的业务是怎么样的，它的可用性和响应是怎么样的，都可以看到。就是说，我们可以看到不同的地市，就是哪些地市是响应正常，哪些地市需要我们解决问题。

第二就是我们可以主动解决这些问题，在用户发现问题之前，我们就是可以在用户不可用之前我们就发现，通过这个方法去解决，从而提高我们的服务和管理水平。这是中国的用户典型的状况。

我们现在惠普的BSM在中国的用户数量在不断地增加，特别是中国有很大量的原来OVO的用户，就是基础设施监控的用户，他们有很大的需要从OVO的基础设施的监控，提高到面向业务服务的BSM的监控。

举个例子来说，如果发现了服务的性能出现问题，我们就要找到这个性能问题背后的根源。因此，我们的办法就是要从IT的系统当中去排查这些问题。

ITIL三代是一系列的流程，从战略和应用，以及IT的运营方面的流程，是一个关于IT管理的基础的架构和框架。而BSM更多地是关于一些具体的步骤，通过这些具体的步骤来提高或者是维持良好的业务性能和业务服务。

第二个方面就是从业务的角度对交易进行监测和管理。其中，包含了BPI这样一个产品，还有一个是交易可视度这样一个产品。BPI主要是对于端对端的流程进行各种层次、各种时期的数据监控。而交易可视性这个产品，它的主要目的是对于单个交易的类型进行端对端的监控。两者都是要从业务的角度来进行。

另外一个方面就是深入的诊断软件或者是产品，能够找到根部的原因，包括J2EE.NET这样的产品。而Sitescope这样的产品能够进行无代理的监控管理，或者是用在运营中心当中。

实际上，BAC这个产品它包含的部分，首先我们看一下它的架构。它的架构是一个三层的架构，最上层是一个集中的展示界面，中间是它的各种组件，包括刚才讲的最终用户管理，BPI、BPM、RUM。业务流程既有监控管理，有诊断的工具，还有基础架构的监控，这是它中间的功能层。底下一层还有数据基础层，就是CMDB，是负责发现这些基础设施的数据，跟其他的系统做关联。实际上，它是由这三个层次，然后这六部分组成的。

即便是在这种情况之下，BAC也能够很好地为客户发挥应有的作用。因为我们里面有一个调配器的功能，使得我们能够从客户所采用的竞争对手的软件当中获取正确的信息或者是正确的事件，再转入到我们的BAC当中。

第三个问题是在推行ITIL的时候，并没有很好地把管理层或者是组织结构和ITIL很好地联系起来。而且，也没有取得底层的员工的充分支持。另外，也没有一个基础的架构来支持ITIL的执行。

我主要是从三方面来谈，因为大家都讲ITIL有三个支柱，叫做人员、技术、流程，我分别从这三个方面给大家讲一下我的一些体会。

但是，我们上这个ITIL项目的时候，我们接触了很多的客户，他们有一个共同的特点。实际上，他们并不是特别清楚自己想要什么，也并不太清楚ITIL能提供给他什么。所以，这个时候上项目的时候，就略显盲目。比如说ITIL二代里面有实践、问题、变更、配置、发布。实际上这些流程里面有些是可以帮助企业提高效率的，但是有一些效率提高并不是很明显，但是有些企业是一股脑的上的，这个时候可能预期达不到高度。实际上，ITIL的实施有一个过程，比如说我们惠普做这个项目的时候有一个业务访谈、流程设计、实施评估、技术手段分配、最后的选择，最后才能把这个项目做好，把适合这个用户的项目做出来。流程方面我们希望用户尽量采用适合自己的流程，能给自己提高效率的流程，通过一系列的咨询方法获得这样的流程。这是我们讲的第一点，要从流程方面注意。

第二点，要从人员方面注意。就是说你的组织架构要支持你ITIL的建设，然后你的领导要给你ITIL项目足够的支持。实际上ITIL是一个管理项目，管理项目假如说只是一个工具的实施或者是一个项目的实施，这种项目可能最后成功的可能性很小。必须从领导上很重视，领导来推动，而且下面的员工都来配合，这样的话，ITIL项目从人员的角度来讲，才能保证这个项目的顺利进行。

第三点是从工具的角度。实际上，这也是我们经常忽略的方面，因为我们讲ITIL经常说流程最重要，人员和工具是次要的。实际上，我们发现工具也是很重要的，一个好的工具真正能够帮助这个用户给他提高工作效率，这样他的ITIL项目实施起来就比较顺畅。但是如果这个工具用户使用起来比较困难，比如说我登录一个事件很麻烦，我提交一个问题很别扭，让这个流程使用起来很不好做的话，那么这样的话，也会阻碍ITIL项目的实施。

关键就在于要确保你的机构或者是公司有相应地能力或者是流程的能力，能够用适合自己公司的架构来推行ITIL。

因为ITIL我们主要是关注流程，那么流程这里面一个是流程的建立，还有一个是流程的执行。可能我们的流程的建立的时候，我们都还没有问题，因为我们遵循着ITIL的标准，有实践流程怎么做、变更流程怎么做、执行流程怎么做，但是实际执行的时候我们可能会出现偏差，就是我们这个问题是一个空中楼阁落不了地，所以我们需要一些工具和方法论，让这些流程真正落地，让它真正看得见、摸得着，这也是很重要的。所以，这个时候我们需要有一些新的方法论和一些新的工具，来帮助我们去把ITIL原来的流程让它落地。

实际上，惠普也有一些和ITIL配合的解决方案，比如说BSA，它就可以把这些编好的流程帮你做一些具体的流程实施的工作，让这个流程更好地实现。所以，我觉得像ITIL变成一个看得见、摸得着的系统，不但是从ITIL的实施去考虑，同时从我们流程的自动化的实现的角度去考虑，这样的话会更容易把ITIL这个项目实施好。

把这两者联系起来，我们可以在发现和关联性的映射图当中看到这两者之间的联系。比如说SOA的网页服务也是和SOA的基础架构的某一部分联系起来。因此，这个全面的SOA管理解决方案和惠普的执行的解决方面就很好地联系起来，可以让我们实时的观察到相关政策的执行情况。

我现在给大家举个例子，就是有一个客户，他要监测的大约有500万用户，而他们的交易量投入达到了5亿美元。这个客户就购买了SOA的治理、测试管理和政策执行方面的产品，因此就能够采用SOA测试产品的最佳实践，把它应用到真实的环境当中。其中的诊断产品使得他们能够在运营的环境下，最快地诊断出问题所在。

有网友了解到Mahesh Kumar先生是在CMDB市场有超过15年的工作经验，是非常资深的专家，想就CMDB问一个问题。刚才您已经谈到了CMDB提供的业务服务和IT系统之间可以达成共识的环境，那么这个网友提出了CMDB的重要性主要体现在哪些方面？

为什么CMDB重要呢？这是因为我们需要一个通用的、一致的服务环境，这样的话所有IT元素就能够在这个通用的环境下面工作。所以，很重要的一点就是要从服务的角度来看待CMDB或者是IT的信息，而不是从资产的角度来看待它们。要从服务的角度看这些IT是如何互相联系在一起，并且为业务发挥作用的。

为了做到这一点，我们就需要进行一个关联性的映射，使得CMDB能够获得自动地数据，并且保证CMDB的数据都是真实的、最新的数据。

而惠普就提供了这两个方面的东西，一个是从业务的角度来开发的CMDB，另外一个就是关联度映射的工具。这两者综合起来，就形成了一个通用的CMDB。那么，这样就和其他的供应商有不同了，其他的供应商都是从资产的角度来看待CMDB，然后慢慢地把这种CMDB再转向从业务角度建立的CMDB。