IT客案例：萝卜快了泥难洗，ITer怎么办?

作为一个大型企业的信息中心主任，老胡的担子相当不轻松。这不，星期一一早，他就召集了部门北京分公司的十几个年轻人，一起讨论最近的工作安排。“这些年我们企业业务范围和规模增长迅速，IT系统也是一个年一个样，我们这个部门也是日见壮大。今天是下一阶段企业IT管理体系升级的准备会。大家说说，通过最近的工作，大家认为哪些问题迫在眉睫、需要在尽快进行调整的？”
“早就该讨论了！”抢先说话的是副主任老王，他最近正在研究ITIL，显然收获颇多，新名词也是一个接一个：“现在ITIL（信息技术基础设施库）的地位已经毋庸置疑了，我们现在就要为下一阶段实施ITSM（IT服务管理）做准备。现在我们的IT服务已经有些显得混乱了，我们集团五个分公司一共四十几个运维工程师，但将近1万多名用户，这种分头解决的效率太低。我们应该把这些服务资源集中起来，通过技术优化、成本控制和资源合理利用来改善服务。另外，现在的服务质量也比较难控制，像热线支持、派出人员、问题症状、解决情况、客户满意度等指标，谁都知道是应该可控、可预见的，但现在其实都远远没有达到……”
老王的话引起了老胡的重视，频频点头，会议气氛一下子有些压抑。负责安全的小张看了看大家，说：“我说一点吧，不一定很大，但我觉得不解决可能会比较严重。”
看着大家都转过头看自己，小张略有些紧张，顿了顿，然后说：
“我们最近的业务量增长太快，IT系统的安全防范工作就有点‘萝卜快了不洗泥’了，特别是外部客户、代理商和内部员工都要经常接入内部网络，现在信息系统的访问权限已经有点失控的迹象了。”
说到这里，小张看了看皱着眉头的老胡，继续说：“我觉得我们必须进行风险评估，而且尽快建立基于角色的管理配置系统。”
老胡点点头：“的确如此，而且不仅仅是这样。前半年我们的系统宕了两次吧，尽管损失都不大，而且有一次还是我们更新系统没办法，但大家都知道业务连续性对我们整个企业现在的重要程度。我们现在的预案还不完善，灾难发生时的响应流程也不足以应对业务连续运转的需求，所有这些，也都要尽快解决……”
夜色逐渐笼罩，但会议仍然热火朝天的举行着。老胡的问题能解决吗？他们会讨论出怎么样的解决方案呢？